除了法定節(jié)假日，周末是酒店最忙的時(shí)間。尤其是度假型酒店，杭州周邊城市的家庭都會(huì)全家出行親子游。現(xiàn)在酒店大堂滿是小朋友奔來(lái)跑去，嬉鬧的身影。喧鬧聲也是翻天的節(jié)奏，吵得小曉腦仁疼。而客房還有很多沒(méi)有完成保潔工作，無(wú)法入住。小曉知道此時(shí)如果不快速疏散人群，萬(wàn)一某位客人等待時(shí)間超過(guò)個(gè)人承受范圍的時(shí)候情緒爆發(fā)，容易引發(fā)群訴。除了辦理退房及入住手續(xù)的同事，小曉立即要求前廳所有人安排好到店客人的行李，引導(dǎo)客人到兒童游樂(lè)區(qū)、餐廳用餐或者直接進(jìn)景區(qū)游玩。接待完大部分客人，大家清閑下來(lái)已經(jīng)是下午三四點(diǎn)鐘了。
腦袋已經(jīng)快炸了的小曉回到前廳辦公室里自己的工位上閉目養(yǎng)神片刻功夫。還沒(méi)緩過(guò)神來(lái)的時(shí)候，余蒙拿著手機(jī)過(guò)來(lái)坐到了她身邊。推了推她說(shuō)”麻煩來(lái)了“。小曉從胸腔深處吐出一口氣，把思緒拉回來(lái)，問(wèn)道：”怎么了？“
余蒙沒(méi)說(shuō)話，直接把手機(jī)遞給了她，手機(jī)上正在播放一段視頻，是一段偷拍視頻。視頻里偷拍的是酒店客房洗漱臺(tái)的位置。客房保潔要么正在用客房布草而非清潔布擦拭杯具；要么是一塊清潔布擦了杯子擦馬桶，整個(gè)視頻曝光了多家品牌酒店。此事已在微博發(fā)酵，負(fù)面影響廣泛。使整個(gè)行業(yè)陷入了信任危機(jī)。
”唉“小曉嘆了口氣，目前視頻沒(méi)有涉及蒲蔓酒店，但小曉也不敢保證自己酒店沒(méi)有此類違規(guī)操作的事情發(fā)生。想了想，還是決定匯報(bào)并請(qǐng)示一下，需不需要對(duì)外統(tǒng)一口徑，對(duì)內(nèi)開(kāi)始自查。小曉讓余蒙把視頻發(fā)給自己，然后轉(zhuǎn)發(fā)給了蘇民強(qiáng)，詢問(wèn)他的意見(jiàn)。小曉不知道安哲是否已經(jīng)看到這段視頻，轉(zhuǎn)發(fā)了一遍給他提醒。
過(guò)了一會(huì)兒，蘇民強(qiáng)回復(fù)說(shuō)，按小曉的意見(jiàn)安排。小曉立即要求余蒙草擬一段話術(shù)。小曉將蘇民強(qiáng)的回復(fù)截圖發(fā)給安哲，并解釋說(shuō)，看到視頻第一時(shí)間請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)，以免他誤會(huì)自己越俎代庖。并表示自己會(huì)組織好話術(shù)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，以防客人到前臺(tái)咨詢質(zhì)問(wèn)。客房部那邊需要他自查一遍以免意外。片刻后安哲回復(fù)說(shuō)，“沒(méi)問(wèn)題”。
余蒙將寫好的話術(shù)拿給小曉過(guò)目，小曉覺(jué)得表述過(guò)于正式，將表達(dá)方式做了些許更改，更口語(yǔ)化一點(diǎn)，‘蒲蔓在行業(yè)內(nèi)一向自我要求嚴(yán)格，凡事盡善盡美，客房清潔分別是用紅黃藍(lán)綠四種顏色分明的抹布打掃，歡迎隨時(shí)監(jiān)督?！?p> “這樣就可以了，不要過(guò)多的解釋，真誠(chéng)的闡述事實(shí)就好了，免得說(shuō)多錯(cuò)多。”
“好的，我編輯好發(fā)在工作群里。”
“對(duì)了，讓大家在酒店內(nèi)不要討論這件事。”小曉囑咐道
“好的”余蒙邊回答，邊回到自己的工位。
本以為視頻沒(méi)有涉及蒲蔓，事情也就告一段落。沒(méi)想到集團(tuán)對(duì)此格外重視，各項(xiàng)目全面自查，要求從根本上杜絕此類現(xiàn)象。第二天蘇民強(qiáng)安排好湖州項(xiàng)目上的事宜，下午臨近下班時(shí)間開(kāi)車趕到了杭州。工作了一天，加上長(zhǎng)途開(kāi)車，整個(gè)人看上去很疲憊。原則上酒店總經(jīng)理是可以直接住在所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目上的，雖然他只是暫代也有此權(quán)限，小曉直接開(kāi)了一間房讓禮賓先帶他去休息。沒(méi)想到這位蘇總是位工作狂，讓禮賓把他的行李送到客房，便召集所有管理層開(kāi)會(huì)。
會(huì)議初始，大家先自我介紹了一遍，相互認(rèn)識(shí)后，開(kāi)始匯報(bào)近段時(shí)間杭州項(xiàng)目的情況。小曉匯報(bào)了一下本月各大OTA的訂單量以及上門散客的數(shù)量和客訴情況。并將系統(tǒng)內(nèi)的營(yíng)收數(shù)據(jù)對(duì)比年度預(yù)算，分析了一下月度業(yè)績(jī)完成情況。銷售部將在談的幾個(gè)訂單及根據(jù)年度預(yù)算加緊銷售動(dòng)作安排的情況做了匯報(bào)。安哲在視頻事件發(fā)生后，立即自查，發(fā)現(xiàn)雖然沒(méi)有將四色凈布充分利用，但也沒(méi)有視頻中那么惡劣的情況，現(xiàn)已嚴(yán)令規(guī)范操作。餐廳匯報(bào)了一下本月的營(yíng)收情況，以及營(yíng)收來(lái)源。后廚將根據(jù)節(jié)氣調(diào)整的菜單拿給蘇總過(guò)目。人事部匯報(bào)了人員招聘情況以及一些行政事務(wù)。財(cái)務(wù)經(jīng)理將年度預(yù)算表、上月?tīng)I(yíng)收?qǐng)?bào)表、總營(yíng)收進(jìn)度表一一拿給蘇總過(guò)目。采購(gòu)將年度采購(gòu)規(guī)劃匯報(bào)了一遍，包括餐廳食材、客房布草、清潔用具、辦公文具等品類。所有人匯報(bào)完，已經(jīng)八九點(diǎn)鐘了。期間蘇總一直處于傾聽(tīng)狀態(tài)，未做點(diǎn)評(píng)。大家以為可以結(jié)束了的時(shí)候，蘇總提出說(shuō)，讓大家發(fā)表一下對(duì)此次視頻事件的看法。
能有什么看法，部隊(duì)里有句話叫‘鐵打的營(yíng)盤流水的兵’放到企業(yè)里是一樣的，酒店管理層換得快，基層員工換得更快，業(yè)務(wù)技能剛熟練了，人走了。新人來(lái)了開(kāi)始新一輪的培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，總有人因?yàn)閳?zhí)行不到位導(dǎo)致的各種麻煩。
見(jiàn)大家都默不作聲，蘇總開(kāi)始點(diǎn)名，“小曉，你是杭州項(xiàng)目第一個(gè)向我匯報(bào)此事的人，就從你開(kāi)始吧?！毙运查g懷疑是不是自己給自己挖了一個(gè)坑。事關(guān)客房部的管理運(yùn)作，從她這個(gè)前廳經(jīng)理開(kāi)始，是無(wú)心之失呢還是另有所指？她看了一眼安哲，安哲一臉無(wú)所謂的看著她，示意她你隨便說(shuō)。事到如今，自己挖的坑自己埋，那就說(shuō)說(shuō)吧。
“我對(duì)客房并沒(méi)有安哲專業(yè)，那我就以外行的角度說(shuō)說(shuō)我前幾天去客房學(xué)習(xí)后的認(rèn)識(shí)，大致了解了一下客房的工作流程，發(fā)現(xiàn)客房阿姨也不是故意亂用抹布。阿姨們?cè)诒嵉臅r(shí)候，清潔工具都是放在清潔籃內(nèi)。但無(wú)論是阿姨們?cè)谟玫倪€是市面上的其他盛器都不能實(shí)際滿足保潔過(guò)程中的需求。清潔籃內(nèi)要存放各類清潔劑、馬桶刷、平板刷、抹布等材質(zhì)不一，形狀各異的用具。而清潔籃沒(méi)有合適的隔斷存放各類器具，尤其是四色抹布，容易和其他物品混在一起，衛(wèi)生情況本就堪憂。我們客房的工具儲(chǔ)藏間由于建設(shè)初期規(guī)劃不合理，導(dǎo)致阿姨們存在工具有隨意堆放的現(xiàn)象，時(shí)有抹布丟失的情況發(fā)生。為了規(guī)范領(lǐng)用流程，倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取新的抹布是需要以舊換新的，所以導(dǎo)致了阿姨們湊合用的心態(tài)。如果要從根本上解決，我覺(jué)得第一需要重新規(guī)劃儲(chǔ)物間的格局，按人分配儲(chǔ)物格，存放好自己的清潔用具。二是定制一批腰包，分為四個(gè)格子，用來(lái)單獨(dú)存放四色抹布，攜帶取用方便，也與其他物品分離開(kāi)來(lái)，保證衛(wèi)生品質(zhì)?！毙耘锱纠舱f(shuō)了一堆。也不知道自己的見(jiàn)解是對(duì)是錯(cuò)，這位蘇總是否接納。說(shuō)完看著蘇總，表示我說(shuō)完了。其他人有的低著頭，有的若有所思，小曉也不知道他們聽(tīng)進(jìn)去多少。誰(shuí)都不說(shuō)話，等著蘇總的點(diǎn)評(píng)。估計(jì)蘇總也沒(méi)想到小曉這么犀利，一時(shí)語(yǔ)塞。此刻小曉覺(jué)得自己過(guò)于沖動(dòng)了，回想一下自己剛剛那番話，不知道別人怎么想，估計(jì)自己已經(jīng)得罪一堆人。
說(shuō)出去的話，潑出去的水，收不回來(lái)，愛(ài)咋咋地吧！小曉把心一橫，視死如歸般的微笑面對(duì)。
沉默了半晌，蘇總終于發(fā)話了，“嗯，可以考慮，其他人還有什么建議嗎？”
沒(méi)有人接話。
“人事部記下來(lái)，今晚把會(huì)議紀(jì)要整理好發(fā)給大家，大家回去再思考一下，明天早會(huì)再討論，今天先散會(huì)吧?！闭f(shuō)完就起身離開(kāi)了。
累了一天，大家也都散了。