喬陸開門見山“不用我多說，相信大家也看到了各自項目上大大小小的人員變動，變動的原因我們不去追究，我想說的是這次人員變動反應出的人事部工作的不足。由于前期工作的疏忽，導致過多裙帶關系，牽一發(fā)而動全身，給項目運營帶來麻煩的同時也增加了人力成本，培養(yǎng)一個適合企業(yè)發(fā)展的人才花費的人力物力你們作為一線管理人員，應該比我清楚。而且蒲蔓的企業(yè)文化、服務理念需要一專多能，要比商務酒店的定向專業(yè)人才培訓花費更多。希望大家以后引以為戒。另外這次開展培訓的目的也是希望大家私下里多交流，接下來的時間總部人力資源部篩選擬定了一個課題，在今明兩天的培訓中供大家探討，由人力資源經理鄭嬌云主持接下來的工作，大家歡迎。”
歡迎的掌聲結束后，鄭嬌云開口道：“最近這段時間大家忙于招聘還有各類行政事務，辛苦了。接下來今天的時間需要大家把精力放在課題討論上。課題題目是‘蒲蔓酒店人力資源培訓內容的拓展’，大家都知道，蒲蔓做的是旅游度假，蒲蔓的定位是在商務酒店的基礎上增加了很多文化產業(yè)方面的服務。因此酒店員工在個人知識層面要做到更廣泛才能滿足工作的需要，尤其是前廳員工。商務酒店行業(yè)培養(yǎng)的的人才專業(yè)方向過于單一，不符合蒲蔓的定位。而且隨著行業(yè)內越來越多的競品加入，要想在行業(yè)內保持領先地位，持之以恒的保證酒店品質，就要保證酒店員工的服務品質。一專多能是公司人事考評制度里非常重要的一項指標。這項指標考驗的是人事部的工作能力，人事部不僅要為公司招攬人才，同時也要培養(yǎng)人才?！?p> 蘇州項目人事經理郝麗華舉手打斷鄭嬌云道：”酒店行業(yè)是一個人員流動特別大的行業(yè)，尤其是基層員工，公司付出大量人力物力培養(yǎng)出的人才，流失了不是很大的損失嗎？“
”員工跳槽說明有更好的發(fā)展。當蒲蔓的員工被行業(yè)內越來越多的企業(yè)接受挖角，說明蒲蔓已經做到了行業(yè)內的高標準。獨木難支，除非把蒲蔓的整個項目團隊挖走，只挖角一個人是做不到與蒲蔓并駕齊驅的，這就為蒲蔓做品牌輸出打開了市場。所以我們不怕員工跳槽，我們怕的是做不到行業(yè)最高標準。當然標準是不斷提高的，所以我們要不斷精進。“鄭嬌云解釋道，”還有其他疑問嗎？沒有的話開始今天的任務，制定培訓內容大綱，再根據(jù)各項目城市旅游特色，經由大綱細分為各項目的培訓細則。首先根據(jù)現(xiàn)有的分組，給大家40分鐘的時間，各個小組討論出基本方向。40分鐘后綜合大家的思路，我們逐一討論篩選?！?p> “人事部不是對客部門，對于客人的需求沒有前廳部了解，關于這項內容建議邀請前廳部同事一起參與討論?！倍挤继岢鼋ㄗh道
鄭嬌云考慮了一下，點頭答應道：“可以?！狈挤甲叱鰰h室去前臺找小曉。
在小曉看來，度假不僅僅是來看風景，品嘗當?shù)孛朗?。度假是一種狀態(tài)，從繁忙的都市生活里抽離，讓心靜下來，去感受生活。從踏入蒲蔓的大門開始，便隔絕了一切嘈雜，進入閑適的度假狀態(tài)。
前廳接待工作已度過最忙的階段，小曉去看一下活動開展的怎么樣，蒲蔓與第三方合作開展的人文旅程活動課程，今天是花藝課。一張6米長、2米寬的長形木桌擺放在草地上，左右兩邊擺放著椅子，桌子上以一米的距離為間距，擺放著各色花材及花器。參與活動的客人陸續(xù)到來。沒有及時報名的客人，由于課程人數(shù)已滿，無法參與，小曉推薦他們去酒店的藝術影院看看電影，酒店從電影發(fā)行公司購買了部分經典電影的播放版權，供到店客人觀賞。藝術影院位于前廳一樓隔壁，小曉引導客人到達影院，已有客人在看，播放的是《玩具總動員》黑漆漆的影院里閃動著小孩子認真的眼睛。
退出影院，正碰到來找小曉的芳芳，芳芳說明來意，恰好小曉也很好奇人事部的工作內容，便跟著芳芳來到了二樓的會議室。
會議室里大家都在凝神聽著鄭嬌云講話：“在未來，人力資源部將發(fā)掘培養(yǎng)基層員工對客服務方面的全面性作為蒲蔓在行業(yè)內的優(yōu)勢去開展工作。“看到小曉她們進來，便招呼道：”接下來就請我們杭州項目前廳部負責人來和大家講講在客人接待方面的需求?！?p> 小曉上前接過話筒，“剛剛在過來的路上，芳芳向我大體說明了要我過來的目的。那我大體說一下我在接待過程中的體會。首先客人來度假，他們會想在最短的時間內，體會當?shù)氐娜宋奶厣ａ槍@一點，年輕人會在網上查閱攻略，自行制定路線，他們查閱的攻略也都是以前來旅游過的人總結的經驗，有借鑒性，但也不全面，因為他們也是走馬觀花，不能真的深入當?shù)厣?。也有部分人懶得上網查攻略，度假目的比較隨性，走到哪看到哪，但他們會咨詢酒店人員做路線指引。酒店員工需要了解杭州的所有景點，及景點內的一些潛規(guī)則，比如西溪濕地早上七點前入園是免票的，酒店客人如果早起可以入園步行游覽2個小時，九點左右回到酒店用早餐，再出門去西湖或者吳山廣場等地方逛逛。中午十二點前回來辦理退房，最大化的支配了旅行的時間?！闭f完小曉頓了頓，希望臺下給些反饋，然而并沒有，只好繼續(xù)自己的獨角戲。
“酒店員工在為客人辦理完入住手續(xù)后，除了禮賓帶客人到房間的時間，很少再有和客人交流的機會，除非客人主動攀談。所以帶房路上的交流很關鍵，要讓客人感受到蒲蔓不同于其他度假酒店，禮賓人員要主動向客人介紹旅行路線，向客人介紹杭州這座城市，以及從古至今的城市文化，通過單個員工的個人文化素養(yǎng)的輸出向客人展示蒲蔓的酒店文化。以上是我的個人見解，謝謝?！闭f完小曉將話筒交還給鄭嬌云。
綜合小曉的意見鄭嬌云總結道：“按照小曉的邏輯，酒店員工必須了解項目所處城市從古到今的故事線，挖掘本地人常去的街頭小巷，以及現(xiàn)代城市文化作為酒店的軟實力穿插在對客服務中。總結為三條具體內容，分別是‘城市歷史文化演變’‘深入本地生活的度假’‘城市現(xiàn)代藝術’?！编崑稍七呎f邊拿馬克筆寫在了主講臺上的白色書寫板上。繼續(xù)說道：“后續(xù)將由人力資源部牽頭發(fā)起，項目經理推行，各項目部門負責人負責執(zhí)行?！?p> 聽到‘部門負責人負責執(zhí)行’，小曉感覺似乎又有重擔要壓下來。接下來的時間里，人事部就三個方向擬定了各個項目的培訓內容，長篇大論。各項目人員之間相互溝通學習，當天晚上總結。
會議的第二天又復盤了一遍人力資源部本年度的工作計劃及進展。未按計劃推進工作的項目人事經理，被喬陸盯著又做了一版工作計劃推進表。會議最后喬陸總結道：“蒲蔓·花簇是一家圍繞客人度假行程提供全方位服務的酒店。在做人員招聘時，要確認意向員工是否符合蒲蔓的價值觀并愿意為之努力奮斗。員工入職后的試用期要全方位跟進，與員工多溝通，也要與其直屬上司溝通確認。在確保員工穩(wěn)定性的同時，也要確認是否能勝任所任職的崗位。希望各位同事能認真對待自己的工作職責?！?p> 董芳芳適時的接過話題，讓大家猜測自己是誰的意中人。累了兩天誰還有心思猜自己是誰的意中人啊，大家胡亂指認，亂作一團，嘻嘻哈哈的結束了會議。