第二天一早所有人聚集在員工會(huì)議室，大家相互道早安落座。蘇民強(qiáng)推門進(jìn)來的時(shí)候，大家各自在準(zhǔn)備接下來的會(huì)議內(nèi)容。思忖著該如何匯報(bào)今天的工作內(nèi)容。蘇民強(qiáng)并沒有關(guān)心大家的日常工作內(nèi)容和酒店的當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況，把重點(diǎn)放在了客房部的細(xì)節(jié)整改上。必須把控好內(nèi)部員工基礎(chǔ)工作，把細(xì)節(jié)做好，保證酒店的品質(zhì)。才能在此基礎(chǔ)上累積品牌形象，擴(kuò)大品牌影響力。這對(duì)一家創(chuàng)業(yè)型酒店來說至關(guān)重要?！瓣P(guān)于這次衛(wèi)生危機(jī)事件大家還有什么意見？”蘇民強(qiáng)開門見山地提問。
作為客房部負(fù)責(zé)人，安哲主動(dòng)提出說：“除了昨天小曉說的兩點(diǎn)，客房部對(duì)員工的工作流程及衛(wèi)生意識(shí)還需要加強(qiáng)培訓(xùn)，我會(huì)和人事部溝通后做一次全面的宣導(dǎo)，督促客房部的員工貫徹執(zhí)行。”
“好，今天之內(nèi)把工作計(jì)劃做好發(fā)我，并且每天發(fā)給我執(zhí)行進(jìn)度，直到工作完成?！碧K民強(qiáng)邊說邊在自己的記事本上做好工作記錄?！傲硗猓P(guān)于昨天小曉說的儲(chǔ)物間整改以及腰包定制的事宜，工程部根據(jù)使用部門的需求，做個(gè)方案，今天內(nèi)給到我和采購(gòu)部，工程部提交方案后三天內(nèi)，采購(gòu)部根據(jù)方案提交一份預(yù)算給我和財(cái)務(wù)部?！碧K民強(qiáng)簡(jiǎn)單而直接的下達(dá)指令。
“好的。”采購(gòu)專員蔡敏及工程經(jīng)理李瑞樊同時(shí)回復(fù)道。
“保持酒店的正常運(yùn)營(yíng)，有解決不了的或者突發(fā)情況及時(shí)向我匯報(bào)，我多數(shù)時(shí)間可能不在杭州，這段時(shí)間辛苦大家了。沒有其他事的話，就散會(huì)吧。”干脆利落的安排好工作，大家便各忙各的去了。
會(huì)議時(shí)長(zhǎng)不足半小時(shí)，看來蘇民強(qiáng)和朱峰的風(fēng)格完全不同，朱峰在的時(shí)候，每次會(huì)議都要一個(gè)小時(shí)左右，大部分時(shí)間都是朱峰的個(gè)人演講，歷數(shù)他從業(yè)以來的事跡，小曉卻沒發(fā)現(xiàn)其中的輝煌。還好那時(shí)候小曉只是一名主管，只有在前廳經(jīng)理休假的時(shí)候，代他開會(huì)。明明天天心不在焉的聽著還要時(shí)刻回應(yīng)著，以示我在虛心學(xué)習(xí)的狀態(tài)。讓小曉覺得虛偽。
安哲攔下人事經(jīng)理方琦，留在會(huì)議室商定客房員工衛(wèi)生流程管理辦法。
“我這邊會(huì)做好衛(wèi)生流程的宣貫及執(zhí)行，但是員工執(zhí)行不到位的時(shí)候需要合理且有力的獎(jiǎng)懲制度，需要人事部明確獎(jiǎng)懲條例。”
“獎(jiǎng)懲條例參考《員工手冊(cè)》內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)就好了，不需要再單獨(dú)制定?！憋@然方琦不愿浪費(fèi)精力去做他認(rèn)為已有定論的且微不足道的工作。
“獎(jiǎng)懲制度不是獨(dú)立的，是依附工作標(biāo)準(zhǔn)而存在的，也并不是單純的為了獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，而是為了讓員工知道他們按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的意義在哪里，要讓他們知道，他們那么辛苦是為了什么！所以需要人事部發(fā)一份正式函，闡明事件的嚴(yán)重性，表明酒店的立場(chǎng)，灌輸酒店的價(jià)值觀給到員工。”安哲看方琦無所謂的態(tài)度有點(diǎn)兒來氣，口氣略顯不遜。
方琦有點(diǎn)驚異于安哲突然變換的情緒，安哲也覺得自己有點(diǎn)過于情緒化。平復(fù)了一下，放緩語(yǔ)氣接著說，“我雖然是客房部的負(fù)責(zé)人，原則上我可以直接傳達(dá)酒店的規(guī)定并要求他們按此執(zhí)行。但是很多時(shí)候他們?nèi)绻涣私膺@么做的原因，會(huì)產(chǎn)生抱怨的情緒，會(huì)有一種工作怎么做不是做，做完就好的了的惰性思維。如果沒有酒店正式下達(dá)的文件，他們認(rèn)識(shí)不到這份工作的嚴(yán)重性。更不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己工作的價(jià)值在哪。不知道我表達(dá)的是否足夠清楚了？”
“我知道了，沒問題，我會(huì)配合你的工作，下午讓芳芳擬定一份正式函，蓋上人事章給到你。”
“謝謝，還有麻煩盡快招聘客房主管到崗，很多事情還需要有人跟進(jìn)的。”說完安哲起身離開結(jié)束了這段對(duì)話?；氐椒縿?wù)中心開始寫房務(wù)工作整改計(jì)劃。整改日期、整改內(nèi)容、整改達(dá)成目標(biāo)、整改跟進(jìn)責(zé)任人一項(xiàng)項(xiàng)列好做成進(jìn)度表發(fā)給了蘇民強(qiáng)。
此刻蘇民強(qiáng)正和工程經(jīng)理李瑞樊檢視酒店的各個(gè)角落。戶外一些因維護(hù)不當(dāng)造成的損壞給酒店形象造成了損害，被要求立即修復(fù)。李瑞樊一一應(yīng)諾著，悉數(shù)記下了?！澳俏揖桶丫S護(hù)需要的材料和工具與這次客房?jī)?chǔ)物間整改所需的物料一起報(bào)給采購(gòu)部詢價(jià)，核算預(yù)算報(bào)給你和財(cái)務(wù)？”李瑞樊試探性地問道，為了節(jié)省成本，工程部年度維護(hù)費(fèi)用有限，如果超預(yù)算能不能批下來還是個(gè)問題，沒有錢，拿什么維護(hù)！
“工程質(zhì)保期已經(jīng)過了嗎？”蘇民強(qiáng)問道
“是的，工程質(zhì)保期基本在1-2年的時(shí)間，大部分已經(jīng)過期?！?p> “那就看看還有哪些在質(zhì)保期內(nèi)的，還能不能利用上，其他的先報(bào)上來，預(yù)算批不批另說?！?p> “好的?！崩钊鸱饝?yīng)著，其實(shí)他現(xiàn)在就可以告訴蘇民強(qiáng)，剛剛查到的問題一早他就發(fā)現(xiàn)了。并且核查了質(zhì)保期，發(fā)現(xiàn)質(zhì)保期只有1年時(shí)間，都已過期半年多了。但他不能說，他不能打擊領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)江山的雅興，要給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮的空間。
“如果你這邊沒有其他指示，我去一趟客房部，和安哲確認(rèn)一下儲(chǔ)物間的問題。”李瑞樊請(qǐng)示到。
“好的，你去吧?！碧K民強(qiáng)擺擺手示意道。
李瑞樊到房務(wù)中心的時(shí)候，安哲正在查房，沒有客房主管，他的工作量也增加了很多。沒有找到安哲，李瑞樊打電話給他，安哲讓他稍等，他查完那間房就去房務(wù)中心找他。為確?？腿巳胱〉钠焚|(zhì)，客房阿姨保潔完成是要有領(lǐng)班級(jí)以上的負(fù)責(zé)人查驗(yàn)后才能放房的。平時(shí)這都是領(lǐng)班和主管的工作。十分鐘后，安哲回到房務(wù)中心，倆人一起去了PA儲(chǔ)物間。地上雜亂的擺放著吸塵器、吸水機(jī)、磨地機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)等大型清潔機(jī)器，還有拖把、塵推、掃把簸箕等各式清潔工具。櫥柜里也按品名擺滿了各類清潔劑。由于是工作時(shí)間很多工具正在使用中，可想而知下班之后，小小的僅十平方左右的空間該有多擁擠。幸好格局還算方正，便于規(guī)劃。只要把高處的空間利用起來還是夠用的。
“大型機(jī)器不是每天都用，我們可以在里面這兩面墻邊做個(gè)高一米左右的櫥柜，承重力要強(qiáng)，機(jī)器不用的時(shí)候可以放置在上方，當(dāng)然要有一個(gè)斜坡可以拉上去，抬上去是很費(fèi)力的。櫥柜里面可以存放保潔阿姨的清潔籃，每個(gè)人一個(gè)格子。原來的這些櫥柜底層改為1.5米高的儲(chǔ)物格，存放塵推、拖把一類尺寸比較高的物品。清潔劑類的放在高處的儲(chǔ)物格，你看如何？”安哲詢問李瑞樊的意見。
“可以啊，比我以為的簡(jiǎn)單多了，只需要定做一個(gè)儲(chǔ)物柜。原來的這個(gè)柜子我們把底下兩層隔板拆掉就可以了?！?p> “好的，那就麻煩你了。”安哲客氣的說。
“這是我的工作，你客氣了，你先忙吧，我也去把方案給到蘇總和采購(gòu)部了?！?p> 回到辦公室，李瑞樊根據(jù)儲(chǔ)物間的格局畫出櫥柜的尺寸樣式，附帶材料說明，加上晨會(huì)后巡視酒店發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)方案一并郵件給了蘇民強(qiáng)和采購(gòu)部蔡敏。
收到方案的蔡敏直接發(fā)給三個(gè)常用的供應(yīng)商，讓他們根據(jù)方案報(bào)價(jià)。要求他們兩天的時(shí)間內(nèi)核算完成本，第三天必須提交報(bào)價(jià)單。關(guān)于保潔腰包的采購(gòu)方案，蔡敏直接反饋給了總部采購(gòu)部，總部采購(gòu)部詢問了其他項(xiàng)目的需求，最終決定統(tǒng)一定制。總部采購(gòu)專員找了幾家包袋制作廠家，請(qǐng)對(duì)方設(shè)計(jì)打版，制作樣品給到采購(gòu)部選擇。距離成品寄到各個(gè)項(xiàng)目開始使用估計(jì)還要一段時(shí)間。蔡敏在下班前將情況郵件匯報(bào)給了蘇民強(qiáng)，并抄送給了安哲。
下午安哲瞅了個(gè)空，去了辦公室拿人事部擬好的公告函，還好芳芳是個(gè)做事靠譜的人。和安哲反復(fù)確認(rèn)公告內(nèi)容后才打印出來蓋章。公告內(nèi)容把網(wǎng)絡(luò)視頻的負(fù)面影響做了分析，并告誡客房員工要引以為戒，同時(shí)又感謝了客房員工的辛苦付出，為酒店帶來的品質(zhì)保證。最后點(diǎn)出客房清潔流程的獎(jiǎng)懲制度，希望大家遵守。公告函張貼在房務(wù)中心的公告欄內(nèi)，警醒大家。
對(duì)于清潔標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，安哲根據(jù)排班，分批分時(shí)段進(jìn)行。不能為了培訓(xùn)耽誤了實(shí)質(zhì)的客房保潔工作。服務(wù)好每一天到店入住的每一位客人才是她們的本職工作。培訓(xùn)是為了更好的服務(wù)，客房部的工作也不僅僅只是保潔那么簡(jiǎn)單，客人入住房間后他們的服務(wù)便開始了。每一次的服務(wù)都是對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，稍有怠慢，便是客訴的源起。安哲的培訓(xùn)流程從敲門開始。敲門力度要適中，
客房阿姨基本四十歲以上，來自五湖四海，文化程度不高且各有各的秉性。有人嗓門大、有人力氣大、有人急性子、有人慢性子，培訓(xùn)他們跟訓(xùn)練士兵有相通之處，追求的結(jié)果都是執(zhí)行命令，但過程一言難盡，活了大半輩子的人很難改變自己的行為模式。最近安哲都是加班到很晚。要統(tǒng)一客房保潔的行為規(guī)范，還要花費(fèi)很多時(shí)間精力。如果還沒有客房主管入職，安哲恐怕要暴走了。