電話溝通的特點(diǎn)和準(zhǔn)備

　　電話溝通是個(gè)體溝通的一種方式，也是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。與一般的談話溝通交流不同，電話作為唯一的溝通工具，我們無法看到對方，不能通過他們的行為舉止、面目表情獲得信息?？梢哉f，電話溝通是一門學(xué)問。

　　電話溝通不就是打電話嗎？誰不會(huì)啊？還有什么學(xué)頭？你是不是也有這樣疑慮。電話溝通是否 so easy 呢？我們來看。

　　鈴鈴，鈴鈴，周琳拿起電話：“喂，你找誰？你是誰？”

　　鈴鈴，鈴鈴，鈴鈴，邁克拿起電話：“喂……”電話那頭：“產(chǎn)品部嗎？”邁克：“你打錯(cuò)了。”然后馬上掛電話。

　　你覺得這兩個(gè)電話溝通怎么樣？電話早已經(jīng)在我們的工作和生活中得到了廣泛的應(yīng)用，人人都會(huì)接打，但接打時(shí)合不合規(guī)矩，能否達(dá)到要求呢？

　　正所謂聞其聲如見其人，電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對反映的是企業(yè)風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。如果你在電話應(yīng)對上表現(xiàn)不當(dāng)，酒會(huì)導(dǎo)致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。

　　電話是便捷的溝通工具，你在什么情況下會(huì)采用電話溝通呢？距離太遠(yuǎn)，不能面對面溝通的時(shí)候就得用電話，辦公室部門間通知個(gè)小事情用電話方便，復(fù)雜的事情，email之后再電話溝通確認(rèn)。

　　不難發(fā)現(xiàn)，電話溝通兩個(gè)最大的特點(diǎn)就是聽和說，我們信息的唯一來源就是聽，我們傳遞信息的唯一途徑就是說，有時(shí)候，我們可能自認(rèn)為自己聽得很清楚，也可能自認(rèn)為說得很清楚。只是，在電話溝通中，傾聽需要細(xì)心和耐心，語言表達(dá)需要更多技巧。把電話溝通和面對面溝通做比較，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過電話，你可以聯(lián)系一個(gè)你要找的人，得到你需要的信息，并在短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論。也可以更容易自由控制交談。

　　撥打電話前的準(zhǔn)備：

　　鈴鈴，鈴鈴。邁克拿起電話：“您好，銷售部?！?p>　　對方：“總經(jīng)理辦公室，通知銷售部經(jīng)理開會(huì)，時(shí)間是……”

　　邁克：“通知開會(huì)是吧？知道了?！比缓篑R上把電話掛了，走去經(jīng)理辦公室，對經(jīng)理說：“總經(jīng)理辦公室來電通知您開會(huì)?！?p>　　經(jīng)理：“時(shí)間？在哪？議題是什么？”

　　糟了，忙起來忘了，邁克直冒冷汗。

　　這是因?yàn)檫~克沒有做好電話記錄，盡管重新?lián)艽螂娫掃€可以知道開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)和議題，但如果是外部來電，又怎么去補(bǔ)救呢？因此，準(zhǔn)備很重要，那么，在接打電話需要準(zhǔn)備什么呢？

　　三種不同顏色的筆。削好通常用來書寫日常的備忘錄，或者記下傳真的收件者姓名，鉛筆隨時(shí)可以擦掉，方便作常規(guī)更新。紅色的筆，你在一天內(nèi)可能會(huì)接到很多電話，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急電話用紅筆標(biāo)識(shí)，就非常醒目，厚厚的電話記錄里我們很容易找到紅色標(biāo)識(shí)的客戶。藍(lán)色或者黑色的筆，作平常記錄用，通常在每一次電話過程中都會(huì)或多或少得到一些客戶的信息，記錄下來對后續(xù)展開的服務(wù)及溝通非常有幫助。好記性不如爛筆頭，隨時(shí)記錄，能保留很多客戶的潛在信息。

　　可供粘貼的便箋紙往往是一個(gè)不錯(cuò)的提示，電話中客戶可能會(huì)有各種要求等，便箋紙會(huì)提醒你做這些事情，讓你成為一個(gè)不健忘的人。而且，便箋紙還便于給同事留言。

　　電話記錄本是日常的電話名錄索引，同時(shí)也有利于公司人員內(nèi)部的交流。電話記錄本的格式應(yīng)該標(biāo)注時(shí)間日期，有電話號碼編號，留有5-10行的空白行。標(biāo)注時(shí)間日期，當(dāng)我們在后續(xù)跟蹤時(shí)，能夠準(zhǔn)確無誤地了解客戶當(dāng)時(shí)打電話的時(shí)間，不僅可以充分理解客戶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促成雙方的溝通，而且客戶也會(huì)因?yàn)槟愕念~外的關(guān)注而與你保持良好的關(guān)系，更愿意接聽你的電話。電話號碼編號，這樣可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，有利于公司掌握處理事件的次序和重要性，并制定相應(yīng)的策略。空5-10行，每次與客戶的溝通，總會(huì)有一些新的資訊加注到記錄里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。

　　鐘表可以幫助我們做好時(shí)間管理，一般情況下，問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。當(dāng)然，這并不是要求你掐著表算通話時(shí)間，而是提醒通話要簡短。

　　備忘錄隨時(shí)提醒我們及時(shí)處理客戶的需求，以此建立良好的客戶關(guān)系。而良好的客戶關(guān)系可以提升我們接打電話的效率。

　　除了這些有形物品的準(zhǔn)備，你還需要隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓你的聲音充滿魅力和真誠