第六十章 海底撈的三大核心（中）

　　“第二個核心競爭力就很有趣了?！眲⒁c名笑道：“老媽，你覺得在剛才的第一核心競爭力下，員工、顧客、股東我們應(yīng)該這么平衡？”

　　劉爸搶白道：“這還說，你都說了員工至上，肯定是員工……”

　　感受到手臂傳來的指力，劉爸不說了，這么多年了他知道掐他這個女人的能力有多強或者說這一掐代表了什么。

　　見劉爸不說，劉易眼神不由自主的移到了老媽挽著老爸的手上，心里道：果然如此。

　　畢竟，劉易被這樣掐的次數(shù)也不少。

　　看著老媽，示意她說。

　　“我覺得，股東大于等于員工?！?p>　　“首先，沒有股東的投資不可能有員工的工作平臺，所以說是大于員工的。為什么要加個等于呢？因為不管你平臺搭得多好，還得有人幫你掙錢，再加上你剛才的那一翻話這個等于是必須的，就算我覺得不等于也得等于，對吧！”

　　劉易不得不佩服，心里也嘀咕：上輩子老爸，到底把打得多爛啊，軍師有了就相當于王炸，加上行業(yè)原因又是一個炸，居然打得稀爛。

　　你看看人家“雞毛飛上天”里的陳江河有駱玉珠這種王炸，把牌打得多好。

　　沒錯，劉媽在劉易的印象中，應(yīng)該和駱玉珠差不多，除了性格更好更軟外，不管是教育還是眼光都更高。

　　“啪啪啪?！眲⒁字值溃骸澳^續(xù)?！?p>　　劉媽自信道：“那我就來說說員工和顧客，因為顧客享受的是員工的服務(wù)，而且員工的利益雖然來源于顧客，但畢竟這是小頭，相反股東更在意顧客，而顧客就餐的心情來自于，食物味道的好壞，服務(wù)禮儀的好壞，那么我下個定義員工大于顧客，但是呢再怎么說顧客都是上帝，也是“衣食父母”對吧，所以可以劃上等號。”

　　“繼續(xù)。”

　　“最后就是顧客和股東的關(guān)系了，我們的所有收入都來源于顧客，那肯定不用說顧客就是股東的“父母，上帝”，所以這個理論來說就算股東自己決定那也是顧客大于股東的，顧客和股東按理來說沒有任何聯(lián)系，應(yīng)該不存在相等。但是對于我們創(chuàng)立者來說，兩者就是相等的，都是讓我們賺更多錢，當然最后這個是我瞎扯的，畢竟看你的意思應(yīng)該是三個一樣重要，所以瞎扯一個總沒錯?！?p>　　劉易笑道：“老媽厲害啊，你說得對，三個對于我們一樣重要，但是我們要更加關(guān)注員工，知道為什么嗎？”

　　“弱勢群體？”

　　“是的，我們的員工大多數(shù)是弱勢群體工人，所以我們給予的關(guān)注應(yīng)該更多，而不是一味地壓榨。老媽知道現(xiàn)在服務(wù)員的居住環(huán)境嗎？”

　　“不了解，但我可以去了解?！眲尶隙ǖ馈?p>　　“那就先去了解，然后我們再談勞動成本的問題。現(xiàn)在我們談食品安全問題，如何才能讓員工自覺遵守公司和國家的安全制度，達到國家要求的食品安全標準？”

　　“這不就回到了上一個問題啦，只有員工把公司當家了才會自覺遵守?。俊?p>　　“不全對，老媽你知道洗碗機全自動切菜機這些東西嗎？”

　　“不知道，但中國的廚藝對于刀工要求很高，我覺得機器肯定達不到大廚的地步?！?p>　　劉媽這是陷入了誤區(qū)，海底撈的核心是火鍋，那么除了需要刀工的地方，其他在切菜方面就應(yīng)該保證全自動化，畢竟更能讓顧客放心。

　　“媽，我們主要是做火鍋誒，要廚師動刀的我們肯定也有，但不會像其他餐飲行業(yè)那么多，所以機械化才是衛(wèi)生和效率的保證。當然，現(xiàn)在說這些還早，這是我們規(guī)模大了，才需要考慮的。”

　　劉媽白了兒子一眼，道：“那就說說現(xiàn)在有用的。”

　　“那就說說，如何做好服務(wù)吧，這是核心。問您個問題，要是我們?nèi)硕嗔?，有顧客點了餐卻沒有位置，您該怎么解決？”

　　“預(yù)留候客區(qū)？”

　　“對，我們不止要預(yù)留候客區(qū)還要為特殊人群做特殊服務(wù)，如孕婦，寶媽這些人群。我們就可以讓服務(wù)員一直候著，還可以在候客區(qū)修建孩子玩的地方，我們的服務(wù)員在父母在進餐的時候，幫他們帶孩子，反正就是要想盡辦法為他們提供便利，讓他們變“懶”，對我們產(chǎn)生惰性我們就成功了?！?p>　　劉媽一下就抓住了重點：“勞動成本不就提高了？”

　　“所以，我們要讓顧客來很多次，我們可以走薄利多銷也可以走回頭客等等，就是讓他們二次甚至多次消費，相對于我們付出的那點錢，我們收獲的更多，不管是口碑還是潛在顧客?！?p>　　“這樣的話我就懂了，意思是哪怕是以后我們規(guī)模大了，對一些店采取績效考核時，也不應(yīng)該只看一個月甚至一個季度來看，我們要看的長遠和潛在顧客對吧！還有，對店長的考察應(yīng)該采取員工滿意度和顧客滿意度考察方式，這樣就能讓庸者下了！”

　　在劉媽說出績效考核時，劉易就驚訝了，老媽到底平時在關(guān)注什么啊，績效考核在2001年政企都還未分離可不是常見名詞啊，還有員工滿意度和顧客滿意度這種名詞，打心底里感嘆：厲害??！

　　然后，又看了看旁邊聽得津津有味，不插嘴的劉爸……“看我干什么？”

　　劉易轉(zhuǎn)頭贊同道：“對，我們考核時要多方面考慮，不能只是簡簡單單的收入，連口碑這些都要考慮?！?p>　　劉媽也說出了海底撈最難得一點，道：“要是候客區(qū)、就餐區(qū)加上孩子玩的地方，那不是對場地要求很大？”

　　“是的，所以我們要走“縣級市包圍省級市，四線城市包圍三線城市的路”，縣級市顧客沒那么多我們可以租小一點，還可以打開市場和口碑，在用多個四線城市的利潤拱衛(wèi)那唯一的三線城市，就按這個理論，我們就有足夠的資金完成大門面的購買，還可以將路子走得更扎實。”

　　劉媽抱著兒子的腦袋左看右看，疑惑道：“是我兒子??！”

　　這話說得劉易滿臉黑線，掙脫道：“媽，再說正事好嗎？”

　　“哦哦，你繼續(xù)，繼續(xù)?！?p>　　“別打斷我了啊！”劉易假裝嚴肅道：“基于上面的條件，在問您一個問題。如果，有顧客吃火鍋都喊咸了，應(yīng)該這么處理？”

　　思考了片刻，劉媽道：“換，顧客就是上帝，我們給他換?！?p>　　“不不，這樣沒有直接免單來的有誠意，你要了解消費者的心態(tài)，雖然換一鍋的成本和免單一樣，但大多數(shù)人都會選擇免單，而且，我們要樹立一個形象，在我們這消費不合格產(chǎn)品，一定會得到賠償，我們也愿意賠償，也拿出了誠意。知道嗎？”

　　劉媽插著手，邊走邊思考。