第23章 職業(yè)生涯（二）

　　這幾天的高負(fù)荷學(xué)習(xí)，讓游魚和陳默想起了高考沖刺，那時(shí)候，兩人還不認(rèn)識(shí)，卻都白天坐在課堂上、晚上埋在臺(tái)燈下做題。

　　現(xiàn)在的情況，與當(dāng)初如出一轍，頂多把當(dāng)初的臺(tái)燈換成了日光燈。

　　最近，兩人的課程都上到了‘話術(shù)’這一項(xiàng)。

　　客服，是客戶主動(dòng)呼入，而客戶的問題千奇百怪，所應(yīng)對(duì)的話術(shù)自然有很多。

　　銷售，是坐席主動(dòng)呼出，客戶拒絕保險(xiǎn)的說法也有很多，因此，也誕生了話術(shù)。

　　陳默手里拿著一沓資料，這些資料，公司要求全部記在腦子里。

　　比如說，客戶是政府、記者、警察等特殊身份群體，當(dāng)他們來電時(shí)，應(yīng)該怎么處理？

　　京華的客服部門的處理方法是，先將客戶問題錄入，然后進(jìn)行升級(jí)處理，找專門的專員來進(jìn)行訂單跟蹤。

　　再比如說，商家發(fā)錯(cuò)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)是，最多不能超過訂單金額的10%。

　　但會(huì)有很多客戶不滿意賠額，想要更多的賠償，那么，話術(shù)就出現(xiàn)了。

　　一位專業(yè)的客服，除了有非常專業(yè)的理論知識(shí)外，還要有處理客戶情緒的能力，以及控制自己情緒的能力。

　　秦始黃曾經(jīng)告訴過這幫新人一個(gè)案例。

　　“曾經(jīng)有一位專員，在線上被客戶罵了整整四十分鐘。專員申請(qǐng)完掛斷處理后，那個(gè)客戶又打電話進(jìn)來，指明要?jiǎng)倓偟慕泳€員接電話，然后又被罵了四十分鐘?！?p>　　“當(dāng)天下午，那位專員將公司的鍵盤、鼠標(biāo)耳機(jī)全部砸了，賠償了300塊?！?p>　　陳默將公司里的這個(gè)反面教材講給游魚聽，游魚聽完呵呵一笑，問：“那個(gè)人為什么不把電腦也砸了？”

　　陳默歪頭想想：“可能是覺得砸了電腦，自己賠不起吧！”

　　晚上七點(diǎn)半，新山一村的12平米小房子里，陳默和游魚背對(duì)背的坐著。他們一人占據(jù)一張桌子，正在日光燈下翻閱手里的工作資料。

　　游魚坐在桌子前，心不在焉的看著手里的保險(xiǎn)合同和話術(shù)。

　　為了不讓自己分心，索性把開場(chǎng)白讀了出來：“XXX先生您好，我這邊是中壽保險(xiǎn)公司電話中心的，我姓XX，工號(hào)為XXX。今天給您來電，是有一款特別好的健康加理財(cái)型保險(xiǎn)介紹給您...”

　　陳默在一旁聽著直樂呵：“一般人聽到這樣的開場(chǎng)白，早就掛電話了。”

　　游魚十指插進(jìn)頭發(fā)絲里，糾結(jié)的說：“那能怎么辦，公司規(guī)定了，必須這么說?！?p>　　游魚調(diào)頭問陳默：“你們呢？你們的話術(shù)什么樣子的？”

　　于是，陳默也念了一段。

　　“當(dāng)客服收到客戶的投訴電話時(shí)，應(yīng)該這么說...”

　　“...XXX先生，您先消消氣，很抱歉給您帶來了不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，這邊先向您致歉。但咱們遇到的問題始終是要解決的，就算您要投訴我，也無濟(jì)于事...然后扯回到要處理客戶的問題上去。”

　　游魚點(diǎn)點(diǎn)頭：“這個(gè)話術(shù)貌似還挺管用?！?p>　　陳默卻搖頭：“我聽過一些錄音，錄音里頭是這樣的?！?p>　　陳默撿錄音里的重點(diǎn)部分學(xué)起來。

　　客服：“XXX先生，您先消消氣...”

　　客戶：“消什么氣，我氣大著呢，把你主管叫來，我要投訴你，我就要投訴你...”

　　客服：“先生，您投訴我也沒用啊...”

　　客戶：“怎么能沒用？你們規(guī)則都是擺設(shè)？你們領(lǐng)導(dǎo)都是吃屎的？”

　　陳默學(xué)完這段話，游魚樂不可支，笑作一團(tuán)。

　　游魚笑完了問：“你們什么時(shí)候上線打電話??？我們是下周一，所以，這周必須要話術(shù)、產(chǎn)品給背下來?！?p>　　陳默表示：“我和你一樣，也是下周一上線打電話?！?p>　　陳默又問了一句：“你和同一批的同事關(guān)系處理的還好嗎？”

　　游魚噘著嘴，搖搖頭：“我一般不怎么說話，她們都有隊(duì)伍，也不稀罕和我說話?！?p>　　小姑娘聳聳肩，口吻輕松：“反正，到最后也是要分組的，我跟組員搞好關(guān)系就行了。”

　　“而且，公司據(jù)說離職率很高，能撐過一個(gè)月的人也沒多少，我也沒必要跟那幫女孩子套近乎?！?p>　　聽到游魚說到了‘離職率’，陳默也就就這個(gè)問題探討起來。

　　“我們公司也是，離職率很高。我有在課余時(shí)間看過公司的一些報(bào)表，一般同一批次培訓(xùn)的新人，最后能呆滿一年的，大約是5%。也就是說，100個(gè)人，只有5個(gè)真的能干滿一年?！?p>　　“如此高的離職率，證明公司的結(jié)構(gòu)是有問題的。如果一味的引進(jìn)新人，無法留住老人，那只會(huì)加快公司資源消耗，在財(cái)政方面，也會(huì)加大預(yù)算。長(zhǎng)期以往下去，肯定會(huì)對(duì)未來的發(fā)展有影響?！?p>　　游魚不懂陳默說的這些，但她也耐心傾聽著，裝作自己很樂意聽的樣子。

　　她聽著聽著，打了一個(gè)哈欠。

　　“是不是不該講這些？”陳默靦腆的笑笑，確實(shí)，良辰美景，跟女朋友說什么‘離職率’?。?p>　　“沒什么，你說你的，我就是看資料看累了而已?！庇昔~應(yīng)景的又打了個(gè)哈欠。

　　“要不要休息??？”陳默關(guān)切的問一句。

　　游魚搖搖頭：“資料還沒看完呢，哪敢休息。”

　　為了振奮精神，游魚從座位上站起來，打開門，到室外的水龍頭沖了把臉。她剛準(zhǔn)備回屋繼續(xù)看資料，住在隔壁的老女人回來了。

　　大門一開，一陣花露水味飄進(jìn)來。緊接著，屋子過道里的燈被打開了。

　　住在隔壁的女人姓馬，五十出頭，保養(yǎng)得不錯(cuò)。她個(gè)頭不高，最多一米六，穿著一雙坡跟涼鞋，套一條雜花裙，燈光下，出落出幾分風(fēng)騷。

　　她一進(jìn)門，瞟了一眼游魚，接著走到游魚屋子的門前，再?zèng)_著外頭喊：“把洗衣機(jī)放這兒。”

　　很快，大門外涌進(jìn)來兩個(gè)抬著洗衣機(jī)的漢子。

　　屋子中央過道很窄，寬度一米五不到，現(xiàn)在塞個(gè)洗衣機(jī)進(jìn)來，人走路會(huì)受限許多。

　　那兩個(gè)搬運(yùn)洗衣機(jī)的漢子放置好洗衣機(jī)，頓時(shí)，原本可以容納三個(gè)大人并排走的空間，現(xiàn)在最后只能走一個(gè)人。

　　游魚站在水池邊上問：“這個(gè)洗衣粉放在這兒？會(huì)不會(huì)不太好??？占了公共位置...”

　　馬女士嗓門很大，她立刻吼道：“那有沒有耽誤你走路??？你邁不過來了？”

　　游魚還想爭(zhēng)辯幾句，這個(gè)老女人繼續(xù)扯著嗓子吼，很有潑婦罵街的氣勢(shì)。

　　“這個(gè)地方，一直是我一個(gè)人住，現(xiàn)在你們搬到我隔壁了，外頭的這些地方自然要聽我的！你們小兩口在臥室里怎么樣我管不著，出了房門，你們就得聽我的！”

　　游魚原本還困著呢，現(xiàn)在被這個(gè)女人一懟，暴脾氣立刻上了頭。

　　“你是房主嗎？你憑什么說公共區(qū)域就是你的？你家房產(chǎn)證寫明了嗎？”

　　游魚住的房間，原本是老城區(qū)的宿舍。

　　一間大單元里套著三間小單元，三個(gè)小單元就是三戶人家，擁有三張房產(chǎn)證，三個(gè)電表，三把鑰匙，三扇門。

　　馬女士的房間是她自己的，游魚住的屋子，是她租來的。

　　因此，馬女士在對(duì)待游魚上，有十足的底氣！

　　現(xiàn)在，第三間屋子是空的，只有201和202 有人住。游魚住的就是202。

　　“我家房產(chǎn)證寫什么關(guān)你什么事！我在這里住這么多年了，一直都是我一個(gè)人，這話我到哪兒說都有理！”

　　馬女士動(dòng)作很快，不僅迅速給洗衣機(jī)通了電，甚至把導(dǎo)入水管掛到墻后方的水龍頭上去了。

　　忙完這一堆活，這個(gè)女人扭動(dòng)著身軀，開門、進(jìn)屋。

　　這件事，把游魚氣出了一身的汗！