第三節(jié)：企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情常常陷入的三大誤區(qū)

　　今天想到就網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情，或者說(shuō)是人們通常指的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)攻關(guān)談一點(diǎn)心得，緣起于最近聯(lián)絡(luò)我的一些我國(guó)企業(yè)攻關(guān)策劃部負(fù)責(zé)人，竟然對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情認(rèn)識(shí)是如此的淺顯，而相關(guān)企業(yè)的高管，竟然對(duì)負(fù)面雨情事件的看法和處理意見，是如此的簡(jiǎn)單出暴。

　　想到從事攻關(guān)關(guān)系行業(yè)三年多來(lái)，自己經(jīng)手處理的數(shù)十件網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情事件，深感此種情況，在我國(guó)企業(yè)，特別是高知名度和我國(guó)500強(qiáng)企業(yè)和處于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)，在這一方面，是如此驚人的相似，這種狀況，令人嘆息！

　　下面，我就結(jié)合自己從事網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情處理三年多來(lái)的積累，以及運(yùn)營(yíng)半壁江中文網(wǎng)兩年（本文寫于2010年3月）的經(jīng)驗(yàn)，談一下我國(guó)企業(yè)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情和危機(jī)攻關(guān)事件時(shí)，常常會(huì)陷入的5大誤區(qū)，以為我們網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)，提供市場(chǎng)公共關(guān)系的參考。

　　這5大誤區(qū)，往往導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情變得更加嚴(yán)重，或者是為未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下大量隱患，導(dǎo)致企業(yè)品牌美譽(yù)度和影響力發(fā)生巨大倒退，甚至消亡。

　　第一大誤區(qū)：無(wú)法正確區(qū)分網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)攻關(guān)事件；網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情是指，由于企業(yè)長(zhǎng)期缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)雨情口碑的維護(hù)和企業(yè)正面信息的報(bào)道，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲音一邊倒的發(fā)生。但這些負(fù)面，都集中在發(fā)抱怨或者查無(wú)實(shí)據(jù)的情況上邊；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)攻關(guān)事件是指，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了可能嚴(yán)重影響企業(yè)品牌形象的信息，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人造假、德行事件，或者企業(yè)產(chǎn)品門事件等等的。

　　對(duì)這兩者，要區(qū)別對(duì)待，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面雨情，需要建立長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)機(jī)制，隨時(shí)把握動(dòng)向，并且穩(wěn)定進(jìn)行較長(zhǎng)期的正面信息發(fā)布。據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，如果企業(yè)年?duì)I業(yè)額超過(guò)1個(gè)億，或者是某個(gè)細(xì)分行業(yè)的NO1，這時(shí)，就該有長(zhǎng)期的攻關(guān)，即正面信息發(fā)布的必要了。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的處理，則就需要啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理機(jī)制了。這方面的公關(guān)處理辦法，筆者會(huì)專門撰文詳述，這里就不細(xì)敘。

　　第二大誤區(qū)：追求絕對(duì)干凈的網(wǎng)絡(luò)雨情環(huán)境；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和攻關(guān)策劃部（有的企業(yè)是市場(chǎng)部）負(fù)責(zé)人，看到網(wǎng)絡(luò)上有說(shuō)自己不好的信息了，馬上就要求攻關(guān)公司，務(wù)必全處理干凈了，我要讓別人（主要是企業(yè)投資者和消費(fèi)者）看到一個(gè)完全正面的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　這完全是一個(gè)常識(shí)錯(cuò)誤，網(wǎng)絡(luò)的特征是即時(shí)化、海量化、不可控制化，沒有任何人能夠控制雨情，一些自己宣稱功力強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)攻關(guān)公司，也無(wú)法做到這一點(diǎn)，筆者本人就是業(yè)界中人，自然心知肚明。

　　真正良好的效果是，企業(yè)正面信息：企業(yè)負(fù)面信息，由2：8甚至1：9的惡化狀態(tài)，逐漸向5：5甚至6：4、7：3的狀態(tài)演變。最終形成網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)鳴，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)有一個(gè)客觀公平的判斷。

　　第三大誤區(qū)：臨時(shí)抱佛腳；我國(guó)企業(yè)，不重視品牌美譽(yù)度的程度，已幾乎到了讓人吃驚的地步。往往是，平時(shí)不進(jìn)行任何公共關(guān)系維護(hù)，不進(jìn)行任何正面信息發(fā)布，不進(jìn)行任何公益CSR事項(xiàng)，一切以GDP和營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)為準(zhǔn)。等到事情來(lái)了，抱著付一筆錢的目的，才找到攻關(guān)公司，要求解決，可這個(gè)時(shí)候，卻為時(shí)已晚。

　　有不少業(yè)內(nèi)朋友曾跟我說(shuō)過(guò)，假設(shè)一種情況，某知名品牌飲料在全世界的裝瓶廠，全部著火，一夜之間化為灰燼了，但它一周后，就能重新崛起。我說(shuō)信。因?yàn)檫@個(gè)飲料，一年僅在中國(guó)公益CSR的公關(guān)資金，就高達(dá)3000萬(wàn)以上。經(jīng)年累月的品牌經(jīng)營(yíng)，讓它的網(wǎng)絡(luò)輿情一直穩(wěn)定處于6：4的最佳狀態(tài)。

　　品牌的經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)雨情的維護(hù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，是造就十年企業(yè)，百年品牌的終極捷境。筆者僅就經(jīng)驗(yàn)談?wù)?，望我?guó)企業(yè)引之為戒，否則，悔之晚以。我國(guó)企業(yè)，距離品牌這兩個(gè)字，還有很長(zhǎng)很長(zhǎng)的路要走。

　　而已經(jīng)深處轉(zhuǎn)型期的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)，更是如此，自媒體和粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，讓網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)，不僅要關(guān)注企業(yè)本身雨情，對(duì)于簽約網(wǎng)絡(luò)作家的雨情重視，也將提到了日程之上。否則，一次雨情事件，就將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，屆時(shí)，將悔之晚矣。