光霞莊園——第一卷“漂”025
第五章寫字樓里大經(jīng)理（3）大客戶經(jīng)理
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下午茶的時(shí)候，李青葉經(jīng)理聽(tīng)了王建偉今天幾個(gè)電話的總結(jié)，又詢問(wèn)了一些具體電話溝通的過(guò)程，大大地表?yè)P(yáng)了王建偉一番，又囑咐了下一步需要注意的事情，“臨門一腳最難踢啊”，李青葉感慨的說(shuō)道，“‘穩(wěn)、準(zhǔn)、狠’，你現(xiàn)在把握住了‘準(zhǔn)’和‘穩(wěn)’，這是為成單做鋪墊的，你這幾步鋪墊的都很好，關(guān)鍵的，是成單時(shí)要‘狠’，‘狠’的要點(diǎn)就是‘干凈利落’，從現(xiàn)在開(kāi)始，你就不能再向客戶拋出任何‘節(jié)外生枝’的選擇了，否則很容易丟單，即便不會(huì)立刻丟單，也會(huì)增加你溝通的時(shí)間成本，最后會(huì)讓你走到‘拖泥帶水’的窘迫境地，必須明確的讓客戶知道，他只有兩個(gè)選擇，在目前條件下，只能‘簽’或者‘不簽’，沒(méi)有第三個(gè)選擇，記住了嗎？”
“記住了！”
“還有——”，李青葉補(bǔ)充道，“做銷售，我們決不能撒謊——靠撒謊取得客戶信任的銷售是做不長(zhǎng)的，培養(yǎng)撒謊的銷售的公司更是做不長(zhǎng)的！！”，頓了頓，又說(shuō)到“但是~~~記住~~~——牛X的業(yè)務(wù)員會(huì)懂得，哪些信息要有所保留，哪些信息要適度‘延展’一下，至于這個(gè)‘度’，把握到什么程度上，你們大家自己掌控，記住我之前說(shuō)過(guò)的話：‘嚴(yán)禁去說(shuō)什么優(yōu)惠就這幾天，過(guò)了就沒(méi)有了’的低級(jí)的催單現(xiàn)象的出現(xiàn)……”
李青葉一改以往在下午茶時(shí)間言簡(jiǎn)意賅的講話習(xí)慣，極少有的、慷慨激昂的說(shuō)了一大通，最后壓了壓聲音，帶著一種諄諄教誨的口吻說(shuō)道：“希望你們都能深刻理解‘一切為客戶著想’這句話的精髓，不要把這句話當(dāng)成口號(hào)，或者是冠冕堂皇的客戶服務(wù)理念，要踐行它——從你專業(yè)的角度為我們的客戶提供解決他們問(wèn)題的方案，再用你的專業(yè)知識(shí)幫客戶做出他們認(rèn)為正確的選擇……他早晚會(huì)成為你的忠實(shí)客戶，即便你的方案可能會(huì)讓他不會(huì)立刻成為你的客戶——你們自己體會(huì)吧！這個(gè)度，只可意會(huì)，無(wú)法言傳…”
……
接下來(lái)的兩天，王建偉有些忙！
先是順利地簽了5臺(tái)電腦的采購(gòu)協(xié)議，款很快就到賬了，接下來(lái)又簽了尚騰公司的3臺(tái)辦公電腦。
至于科技大學(xué)的80臺(tái)電腦，當(dāng)然沒(méi)有成單，對(duì)方聽(tīng)取了王建偉的建議，僅僅是服務(wù)器和教師機(jī)選購(gòu)了DR電腦，其他的80臺(tái)學(xué)生機(jī)全部采購(gòu)了LX電腦，王建偉的理由是“沒(méi)必要全部選用DR電腦，服務(wù)器和教師機(jī)達(dá)到先進(jìn)性和穩(wěn)定性的要求即可，其他的，考慮到費(fèi)用預(yù)算，建議校方還是做到‘夠用’即可！”，校方也很痛快的接受了王建偉的這個(gè)建議，又在這個(gè)基礎(chǔ)上，額外增加了3臺(tái)辦公用的DR電腦，又想在王建偉這里采購(gòu)些電腦耗材，表示可以簽訂常年采購(gòu)協(xié)議，王建偉則很是干脆地拒絕了，表示可以幫著問(wèn)問(wèn)更合適的耗材供應(yīng)公司，畢竟自己在電腦耗材方面并不專業(yè)。校方感覺(jué)很是遺憾，表示每年的電腦耗材的采購(gòu)量也是很大的，這方面愿意交給王建偉來(lái)操作，其實(shí)還是很感謝王建偉能給出的方案以及大客戶的優(yōu)惠價(jià)格，希望以后多多合作。王建偉自是也表達(dá)了校方對(duì)自己如此信任的感謝，又聯(lián)系了劉鐵，請(qǐng)他幫忙聯(lián)系了幾家專業(yè)做電腦耗材的公司，為他們彼此都做了推薦。
這幾單下來(lái)，最高興的，除了王建偉以外，就是李青葉經(jīng)理，當(dāng)然還有封清茹，倆人每天見(jiàn)了王建偉都是一副笑呵呵的樣子。
最郁悶的當(dāng)然是劉彤——最初，原本說(shuō)好的讓劉彤帶王建偉這個(gè)剛?cè)肼毜拿^小子，前三個(gè)月的提成都?xì)w自己，結(jié)果當(dāng)時(shí)一時(shí)沖動(dòng)，這么多單的提成就成了泡影……原本之前還慶幸自己沒(méi)有帶這個(gè)‘生瓜蛋子’，現(xiàn)在想來(lái)，還真是有些懊悔得很，漸漸地就越發(fā)的看王建偉不舒服起來(lái)，偶爾就拿話擠兌王建偉，時(shí)不時(shí)的冒出一句“王哥分享分享經(jīng)驗(yàn)唄？！”、“王哥給我介紹倆客戶唄？！”、“王哥，我們沒(méi)少幫你吧，你得請(qǐng)客??！”之類的話來(lái)。而她旁邊的彭嬌嬌卻總會(huì)不時(shí)的給王建偉解圍，說(shuō)些打岔的話題，時(shí)不時(shí)的也叫王建偉過(guò)去，把電話聽(tīng)筒揚(yáng)起來(lái)，留出點(diǎn)空位，讓王建偉能湊過(guò)耳朵一起聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的‘電話反饋’，掛了電話后，聽(tīng)王建偉對(duì)這通電話的意見(jiàn)和接下來(lái)要怎么繼續(xù)‘聊’的建議。
而劉彤另一側(cè)的李樂(lè)總是則深坐在椅子里，電話打得明顯少了許多，聽(tīng)他和劉彤聊天兒，好像最近一直在當(dāng)面拜訪一些潛在的大客戶，主要精力好像放在了各個(gè)大學(xué)的校園上，而坐在辦公室時(shí)，經(jīng)常會(huì)拿出自己新買的手機(jī)來(lái)向大家炫耀一番，今天是什么全球最輕的松下手機(jī)，只有60克，明天就又拿出一個(gè)全球第一款三色彩屏手機(jī)來(lái)，經(jīng)常惹得大家嘖嘖的贊嘆，有時(shí)甚至?xí)堑米赃叺膭⑼沧I笑幾句“李樂(lè)啊，我發(fā)現(xiàn)你總換手機(jī)，你那點(diǎn)兒工資和提成都買手機(jī)了吧？！”
“咳??！劉姐，您還真說(shuō)對(duì)了——還真都買手機(jī)了，這個(gè)和電腦一樣，總更新?lián)Q代，您知道嗎？這叫前沿，這不能看成是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的消費(fèi)，更不是什么所謂時(shí)尚的老套觀念，這是一種‘新新人類’的生活方式……”
什么是‘新新人類’王建偉不懂，他只知道，只要更多、更快的打電話，自己才能有更多的機(jī)會(huì)做得更好，賺得更多。
“我是DR電腦，中國(guó)大區(qū)大客戶服務(wù)中心的王建偉，有什么需要我?guī)湍愕拿矗俊?，每次電話一接通，王建偉總是第一句就這么直白的、噼里啪啦的講上這句話，然后靜等對(duì)方的回音。
至于為什么這么直白，這么快言快語(yǔ)、這么噼里啪啦的講這番話，這是王建偉反復(fù)成百上千次打電話的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從一開(kāi)始自己的支支吾吾，甚至連公司全稱都要慌亂地找筆記確認(rèn)一番，到拿張紙記錄下每次自己“卡殼”后要說(shuō)的內(nèi)容作為補(bǔ)充，再到學(xué)習(xí)從封清茹那借來(lái)的“電話話術(shù)”筆記——再到李青葉的那頁(yè)“我是一名銷售員”……隨著幾單的成交，王建偉自己總結(jié)了如下內(nèi)容，電話銷售——就是要“快、穩(wěn)和有度”。
先說(shuō)快，怎么“快”？
第一、第一句話不能說(shuō)“您好！”，因?yàn)樘衲吧酥g要推銷什么東西似的，而且費(fèi)時(shí)、不夠快。
第二、必須第一句話話盡量簡(jiǎn)短的說(shuō)明自己是誰(shuí)，語(yǔ)速盡量快些，以便自己可以在電話之初能以最快的速度剔除掉對(duì)DR電腦毫無(wú)興趣的人。
第三、絕對(duì)不能說(shuō)“占用您兩分鐘的時(shí)間，向您介紹一下我們最新的DR電腦的特惠活動(dòng)”，在王建偉看來(lái)，這絕對(duì)是最降分的一句話，不但耽誤雙方的時(shí)間，明顯就是在勾起對(duì)方的抵觸情緒，可這句話卻堂而皇之的寫在了“電話話術(shù)”的“必要”內(nèi)容中，也不知道這句話是哪個(gè)沒(méi)做過(guò)“電話銷售”的人編造的，你這不是明擺著要在向電話那邊的人推銷嗎？而且還是要把對(duì)方‘按住了’——‘你別掛啊，聽(tīng)我向你推銷兩分鐘’，哪個(gè)會(huì)有空愿意聽(tīng)呢！
第四、堅(jiān)決不刻意的使用尊稱“您”，一定要把自己的態(tài)度擺正，必須要有一副“我是在幫你，而不是求你”的態(tài)度，當(dāng)然，如果聽(tīng)到對(duì)方一嘴的北都方言的話，“您”這個(gè)字還是要時(shí)刻用的。
第五、遇到“現(xiàn)在有事”或者“以后再說(shuō)”的絕對(duì)不拖拉，說(shuō)聲“回頭再聯(lián)系，再見(jiàn)”馬上就得掛電話，什么“祝工作順利、生活愉快，下次再給您致電”等等的客套話一概不說(shuō)。直接標(biāo)記后，明天再重新打這個(gè)電話就是了。
以上五點(diǎn)，就是解決“電話銷售”中的“快”的問(wèn)題，畢竟自己每天要打太多的電話，甚至連放下電話掛機(jī)的時(shí)間都要節(jié)省下來(lái)，必須選擇直接用手按掛機(jī)按鈕，再倒數(shù)兩秒的方式掛機(jī)，然后再打下一個(gè)電話。
這第一步的“快”做完后，基本就篩選出太多不感興趣的客戶了，接下來(lái)，就是下一個(gè)關(guān)鍵——“穩(wěn)”字。
每次在王建偉講完電話接通后的第一句話，通常情況下，只要對(duì)方稍微聽(tīng)說(shuō)過(guò)DR電腦，或者說(shuō)并不反感的情況下，基本都會(huì)問(wèn)一句“您是哪？什么單位？您是誰(shuí)？”——這個(gè)時(shí)候必須“穩(wěn)”。
首先，語(yǔ)速要放慢，開(kāi)始耐心解釋他的這些問(wèn)題。
這個(gè)時(shí)候就需要王建偉“穩(wěn)”下來(lái)，并且以斬釘截鐵的方式，一字一句的重復(fù)那第一句話——“我是——DR電腦——中國(guó)大區(qū)大客戶服務(wù)中心——大客戶經(jīng)理——王建偉！”
然后，不要著急去談優(yōu)惠和大客戶政策，而是和對(duì)方聊天兒——聊天兒非常重要，而且必須要先從對(duì)方是否了解DR電腦的詢問(wèn)開(kāi)始，這樣就基本掌握了談話內(nèi)容的主導(dǎo)。對(duì)方回答“了解”或“不了解”都不重要，千萬(wàn)不要在對(duì)方說(shuō)了解的時(shí)候，你再去強(qiáng)調(diào)DR電腦如何“?！?，更不要在對(duì)方回答“不了解”的時(shí)候急于解釋和講解一番，這個(gè)話題，只是為了拿到聊天“主動(dòng)權(quán)”的一個(gè)問(wèn)題而已，就像下圍棋……王建偉會(huì)下一點(diǎn)圍棋，這一步“穩(wěn)”的套路，就是要做到圍棋里的“脫先”，目的只有一個(gè)，取得談話的“先手”。
緊接著，再詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在使用的電腦設(shè)備的一些情況，這時(shí)，會(huì)有兩種情況發(fā)生：
一、90%的情況下，對(duì)方都會(huì)在電話里表現(xiàn)出一種急躁的情緒來(lái)，明顯會(huì)的帶有敷衍回答的感覺(jué)，然后就會(huì)急于詢問(wèn)你，“你們大客戶團(tuán)購(gòu)的電腦配置怎樣？?jī)r(jià)格優(yōu)惠到什么程度？能便宜多少？”等等問(wèn)題，明顯只是對(duì)“價(jià)格”感興趣，這時(shí)候就更要穩(wěn)住，不能急于報(bào)價(jià)，而是反問(wèn)“您有什么要求？”，一定要用“您”的稱呼，語(yǔ)速一定要慢。
而此時(shí)又有兩種情況發(fā)生：第一種：如果對(duì)方繼續(xù)敷衍或者直接回避你的問(wèn)題，繼續(xù)追問(wèn)價(jià)格，你幾乎可以100%的斷定，他成為你客戶的幾率幾乎為“0”——這種情況無(wú)外乎以下四種，1、同行；2、已買，拿你的報(bào)價(jià)做比較；3、未買，但也不會(huì)買你的，依舊拿你的報(bào)價(jià)做比較；4、不想買，但聽(tīng)聽(tīng)“價(jià)格信息”也無(wú)妨。此時(shí)，你必須爽快的報(bào)價(jià)，而且必須報(bào)出底價(jià)的價(jià)格。而且切記，報(bào)價(jià)后，無(wú)論對(duì)方是什么反應(yīng)，都必須找個(gè)理由掛斷電話，王建偉常用的招數(shù)是一句話“不好意思，有電話進(jìn)來(lái)，如果有需要，我們?cè)俾?lián)系，BYE!”，然后掛斷電話，并且在號(hào)碼簿上把對(duì)方打個(gè)“×”。如果對(duì)方還能打回電話過(guò)來(lái)，那就得用‘拖、換’方法了，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是忙、沒(méi)貨、貨還沒(méi)到等等的拖，然后再調(diào)換配置、調(diào)換型號(hào)，總之，這類客戶不作為主銷對(duì)象。
第二種：對(duì)方開(kāi)始具體回答他有什么具體需求，而且回答你的問(wèn)題時(shí)明顯有“思考”的跡象……，恭喜你，這可能將是你的客戶……往下就簡(jiǎn)單了，繼續(xù)保持“穩(wěn)”的態(tài)度，繼續(xù)聊，比如“咨詢過(guò)其他電腦品牌沒(méi)有？是否有比較中意的電腦選擇？他們的價(jià)格是否還能接受？為什么現(xiàn)在還沒(méi)選購(gòu)？”等等。這時(shí)候千萬(wàn)記住，不能刻意的貶低“競(jìng)品”，哪怕是同等級(jí)、同檔次、價(jià)格相仿的其他最具實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)品牌，至于各方面都不如DR電腦的，就更沒(méi)必要去比較了……說(shuō)實(shí)話，王建偉并不覺(jué)得DR電腦在配置和價(jià)格以及服務(wù)上有什么明顯的優(yōu)勢(shì)，他感覺(jué)到在當(dāng)下的技術(shù)環(huán)境下，大家同質(zhì)化還是很嚴(yán)重的，很多時(shí)候都需要業(yè)務(wù)人員在銷售上端正一下態(tài)度，即“幾個(gè)品牌的產(chǎn)品都不錯(cuò)，您無(wú)論做什么選擇，后期使用都差不多，其實(shí)只是習(xí)慣和喜好而已”。說(shuō)到這，其實(shí)對(duì)于這種對(duì)待“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的態(tài)度，很多人是不理解的，包括王建偉現(xiàn)在的同事，每次聊到這些的時(shí)候，掛了電話，幾個(gè)人總是嘰嘰喳喳的“批評(píng)”王建偉——“你這樣說(shuō)話，會(huì)把到手的潛在客戶推到別人家的”，而劉彤總是會(huì)翹起半個(gè)身子，略前傾的悄聲試探著問(wèn)“王哥，你剛打的是哪家??？你不要這客戶的話你就給我唄！”……王建偉這時(shí)總是一臉驚詫的樣子，半張了嘴巴，看著那些看向自己的同事，也不好多解釋，只是訕訕的說(shuō)“我明天再盯盯看吧”……
王建偉不解釋什么，是因?yàn)檎娴牟缓媒忉屖裁?，因?yàn)樗谏藤Q(mào)公司上班時(shí)，親眼見(jiàn)到兩家同是向超市送“豆奶粉”的商貿(mào)公司彼此當(dāng)面“貶低”后大打出手的丑態(tài)，最后都落得了個(gè)雙雙退場(chǎng)的下場(chǎng)。后來(lái)，自己又親歷了一次，在一家超市，遇到一個(gè)“同質(zhì)競(jìng)品”的其他公司的業(yè)務(wù)員，當(dāng)著王建偉的面貶低他的代理產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)他正要和超市老板結(jié)賬，聽(tīng)得他雖然咬牙切齒，但還是強(qiáng)壓了怒火，強(qiáng)忍著，依舊笑呵呵的和超市老板對(duì)賬，而那個(gè)業(yè)務(wù)員卻越發(fā)說(shuō)得眉飛色舞，甚至張牙舞爪起來(lái)……最后，超市老板都有些聽(tīng)不下去了，看著那個(gè)還在嘰里呱啦的業(yè)務(wù)員，笑呵呵的說(shuō)：“你剛才說(shuō)的那個(gè)‘垃圾產(chǎn)品’，就是他家代理的”，然后就指了指王建偉，不再說(shuō)話……這讓對(duì)方業(yè)務(wù)員登時(shí)就極其的尷尬……事后那個(gè)超市老板“嘎嘎嘎”地笑個(gè)不停，問(wèn)王建偉“你怎么不反駁？要是我——我都想揍他！”，王建偉只說(shuō)，“你們開(kāi)超市的老板哪有傻子哦，哪個(gè)會(huì)信他那種話的，再說(shuō)，我和那個(gè)傻子有啥好爭(zhēng)辯的……”，又引來(lái)超市老板拍著大腿“嘎嘎嘎”地笑上好一陣……這個(gè)事兒，王建偉當(dāng)然不好和這些坐在辦公室只是會(huì)打電話的同事們講。
除了上邊第一點(diǎn)遇到的90%的電話情況以外，剩下的10%，會(huì)耐心地和你講他們現(xiàn)在腦設(shè)備的一些情況，和他們“聊”起來(lái)就輕松多了，當(dāng)然，前提是你必須和王建偉一樣，多做些功課，對(duì)電腦配置及最佳的使用范圍能“信手拈來(lái)、侃侃而談”，一定要讓對(duì)方覺(jué)得，你作為大客戶經(jīng)理，必然不是個(gè)電腦白癡。至于最后放下電話前，還是要交代兩句“有需求您給我打電話，我一定給您大客戶的優(yōu)惠，優(yōu)惠區(qū)間將會(huì)在9折到8折之間，具體看您的訂單需求，如果您有其他中意的品牌，也可以和我聊聊，我也會(huì)給您一些我的中肯的建議……”
以上兩點(diǎn)，“快和穩(wěn)”，必須保證：快的要快的干脆，穩(wěn)的要穩(wěn)的扎實(shí)，接下來(lái)就是下一步，即：三、有度——緩急把握要適度。
說(shuō)是適度，其實(shí)也有把握時(shí)機(jī)的意思，總之，這一步是要成單的。
成單，在通常情況下都是要必須“急”的，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)務(wù)人員都希望能盡快“鎖單”，所謂“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，但必須急中有緩：、
比如報(bào)價(jià)：對(duì)于潛在客戶，王建偉通常在報(bào)價(jià)后找個(gè)理由把電話掛斷，通常會(huì)用“我有個(gè)合同要發(fā)傳真，等一下再給你打過(guò)去”。這個(gè)緩的動(dòng)作，是要讓對(duì)方在潛意識(shí)下覺(jué)得：一，作為大客戶經(jīng)理，是很忙的，是有很多客戶要成單的；二，價(jià)格以內(nèi)包括其他附帶的優(yōu)惠，我已經(jīng)報(bào)得很低了，我的報(bào)價(jià)基本就是最終成單價(jià)格；三，你可以再猶豫，但我不會(huì)給你更多的和我討價(jià)還價(jià)的時(shí)間；四，我們做業(yè)務(wù)很規(guī)矩，傳真件即可完成訂單，你想優(yōu)惠購(gòu)買，同樣可以傳真件形式實(shí)現(xiàn)……而且，這一拖，必須拖1個(gè)小時(shí)左右為宜，給對(duì)方上網(wǎng)查詢比較，或者斟酌對(duì)比的時(shí)間，時(shí)間太短，對(duì)方可能還在猶豫，時(shí)間太長(zhǎng)，可能造成對(duì)方購(gòu)買意愿延遲，導(dǎo)致“戰(zhàn)線”拉長(zhǎng)，如果趕上快下班的時(shí)候，也必須打個(gè)電話過(guò)去，直接告訴對(duì)方“我這快下班了，有事情明天上班再聯(lián)系”……必須讓對(duì)方糾結(jié)，還要沒(méi)有太多和你傾訴的機(jī)會(huì)，不熬到對(duì)方一咬牙，一跺腳，說(shuō)“定了！”之前，都得想一切辦法‘撓他的癢癢’。
再比如，對(duì)方在收到傳真件后突然就沒(méi)有了回復(fù)，反而繼續(xù)猶豫的，更要穩(wěn)住，絕對(duì)不能打電話催，尤其是李青葉經(jīng)理嚴(yán)禁講的“您現(xiàn)在不下單的話，優(yōu)惠就沒(méi)有了”之類的話，更不能說(shuō)，要等，既然對(duì)方在猶豫，那就讓對(duì)方拿著傳真件繼續(xù)猶豫，繼續(xù)糾結(jié)，最多反饋一句“我這傳真機(jī)一直忙線，剛安靜一會(huì)兒，怕您打不進(jìn)傳真過(guò)來(lái)而著急，所以就打電話問(wèn)問(wèn)……”做個(gè)不疼不癢的提示。
剛說(shuō)了‘緩’，至于‘急’呢？就三點(diǎn)，必須急，一是傳真購(gòu)買協(xié)議，5分鐘內(nèi)必須發(fā)過(guò)去；二是接到封清茹傳來(lái)的對(duì)方的匯款信息后，必須立刻回復(fù)并確定上門安裝的時(shí)間；三是調(diào)價(jià)信息，必須第一時(shí)間通知潛在客戶，包括降價(jià)信息，哪怕是已經(jīng)傳真了協(xié)議但還沒(méi)有打款的客戶，只要沒(méi)成交、沒(méi)提貨，降價(jià)優(yōu)惠都要有效執(zhí)行。
這是王建偉總結(jié)的‘三點(diǎn)’電話銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：1、快：快的要快的干脆；2、穩(wěn)：穩(wěn)要穩(wěn)的扎實(shí)；3、有度：緩急把握要看時(shí)機(jī)，要適度；
上述三條完成后，基本就達(dá)成了電話交易，只是，王建偉還有一條總結(jié)，就是第四點(diǎn)：
——絕對(duì)不與自己的客戶見(jiàn)面！