繪制魚骨圖分析法

　　在繪制魚骨圖前，我們先論魚骨圖的使用進(jìn)行處理，首先，查找要解決的問(wèn)題，問(wèn)題寫在魚骨的頭上。接著，召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因盡可能地找出問(wèn)題，把相同的問(wèn)題分組，在魚骨圖上標(biāo)出。根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因，拿出任何一個(gè)問(wèn)題，也就為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）。當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因而后列出至少20個(gè)解決方法。

　　接下來(lái)我們以“客戶流失”問(wèn)題制作一個(gè)魚骨圖。

　　經(jīng)理：“最近，客戶流失的問(wèn)題比較嚴(yán)重，希望通過(guò)本次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，找到解決降低客戶流失率的辦法。”

　　現(xiàn)在，我們針對(duì)這個(gè)問(wèn)題用魚骨圖找到對(duì)策。繪制魚骨圖分為七個(gè)步驟：1.決定問(wèn)題的特性。2.畫主骨。3.畫大骨和要因。4.畫中骨、小骨、孫骨。5.記入中骨、小骨、孫骨的要點(diǎn)。6.深究要因。7.記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。

　　決定問(wèn)題的特性，簡(jiǎn)單的說(shuō)特性就是工作的結(jié)果。概括對(duì)團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需要解決的問(wèn)題，并就此達(dá)成一致意見(jiàn)。從會(huì)議說(shuō)明中，可以知道，問(wèn)題的特性就是降低客戶流失率。特性寫在右端，用四方框圈起來(lái)。

　　繪制魚骨圖第二步——畫主骨。用粗線畫主骨，在主骨上加箭頭標(biāo)志。

　　繪制魚骨圖第三步——大骨和要因。在大骨上分類書寫3到6個(gè)要因，用四方框圈起來(lái)。注意繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

　　總經(jīng)理：“是什么原因?qū)е驴蛻袅魇?？?p>　　銷售部：“產(chǎn)品是一個(gè)重要的原因，客戶找到更好的能替換的產(chǎn)品，客戶就會(huì)流失?！?p>　　市場(chǎng)部：“依我看，店面和服務(wù)人員的素質(zhì)，也是其中兩個(gè)重要的原因?！?p>　　售后部部：“我覺(jué)得我們給客戶提供的服務(wù)設(shè)施，也會(huì)可能是導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)重要的原因?！?p>　　總經(jīng)理：“根據(jù)各位的發(fā)言，我們大概總結(jié)了這幾個(gè)原因：產(chǎn)品、店面、人員和服務(wù)設(shè)施?！?p>　　繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的原因？并依照5W1H的方法：what改善的對(duì)象是什么？改善的目的是什么？Where為什么選擇這個(gè)地方？在哪里實(shí)施效率最高？When為什么選擇這個(gè)時(shí)間？在別的時(shí)間是否更有利？Who為什么要這個(gè)人做？是否有更好的人選？How為什么要這樣做？是否有更好的替代辦法？Why為什么要按照目前的方式進(jìn)行？有無(wú)其他補(bǔ)充或改變可以更好的？

　　第四步畫中骨、小骨、孫骨。我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下中骨、小骨和孫骨。中骨填寫事實(shí)，不從事實(shí)開始的話，要做出對(duì)策要因的真實(shí)味就淡了；小骨要圍繞“為什么會(huì)那樣”來(lái)寫；孫骨要更進(jìn)一步來(lái)追查“為什么會(huì)那樣？”來(lái)寫。

　　第五步記入中骨、小骨、孫固定要點(diǎn)。要因用“主語(yǔ)+謂語(yǔ)”的形式表達(dá)，例如產(chǎn)品種類少。

　　總經(jīng)理：“大家是否有補(bǔ)充呢？”

　　產(chǎn)品部：“就產(chǎn)品方面，我們的產(chǎn)品種類較少，現(xiàn)有的產(chǎn)品都較為老舊，客戶能選擇的比較少?！?p>　　市場(chǎng)部：“我們的店面開門時(shí)間是從早上十點(diǎn)到下午五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)時(shí)間短，選址也比較偏僻，還有些店面環(huán)境差，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)速度慢，態(tài)度差，還有責(zé)任不明確，都會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差。”

　　總經(jīng)理：“為什么店面環(huán)境會(huì)差呢？”

　　市場(chǎng)部：“地面臟，室內(nèi)高溫導(dǎo)致店面環(huán)境差?！?p>　　售后部：“我來(lái)說(shuō)說(shuō)服務(wù)設(shè)施的問(wèn)題，店面里缺少客戶休息設(shè)施，客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒(méi)地方休息，而且有些表示設(shè)施不明顯，擺放不規(guī)范不合理，都會(huì)導(dǎo)致客戶流失?！?p>　　總經(jīng)理：“根據(jù)大家的說(shuō)法，我們總結(jié)了這些要點(diǎn)。”

　　第六步深究要因。考慮對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的可能性，深究要因。注意，這個(gè)要因不一定是最后的要因，追查要因的時(shí)候，要由全員討論決定，將深究的要因稱為“主要因”，用O圓圈標(biāo)圖。如何區(qū)分“主要因”和“非主要因”呢？可以這樣子分辨，“主要因”就是對(duì)策的內(nèi)容可以用眼睛和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。對(duì)于降低客戶流失率這個(gè)問(wèn)題，你找到主要因了嗎？

　　第七步記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱，制圖日期以及制圖人姓名。

　　你學(xué)會(huì)繪制魚骨圖了嗎？