電話溝通的技巧、常用語和禁忌

　　電話溝通的聽、說決定了電話溝通技巧，主要表現(xiàn)在三個方面：表達技巧、傾聽技巧和情緒管理技巧。

　　表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量，目的、陳述、語氣、語調(diào)、提問等這些都是表達的要素。如何通過這些要素，提升表達的技巧呢？首先目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明，這就要清楚三個問題：我為什么要打電話？這次打電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？針對主題進行表達，陳述事實要簡潔，說明要點要有條理，簡潔的事實陳述是指用最少的語言交代清楚這些內(nèi)容。when（何時），who（何人），where何地，What何事，why為何，how如何進行。在陳述時，將你懂得語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，選擇開放式、特定式、封閉式、可選擇式的提問提高電話表達的質(zhì)量。

　　傾聽體現(xiàn)了對對方的尊重，不但能充分獲取信息，還可以在傾聽的同時了解對方此時的情緒。傾聽有五個等級：忽視地聽、假裝地聽、有選擇地聽、全神貫注地聽、同理心地聽。表達同理心和贊美一樣，是電話溝通中的潤滑劑，在電話中表達理解和關(guān)心客戶客戶才會真正感覺被關(guān)注。因此，在電話傾聽時，尤其要注意在說話時傾聽客戶，表達同理心。你可以借助這些技巧來傾聽：1.站在客戶的立場去理解。2.理解信息的內(nèi)容。3.理解客戶的感情成分。4.理解客戶的隱含成分。5.發(fā)出表示傾聽的聲音。6.勇于發(fā)出檢查理解能力。7.增強記憶，做筆記。

　　做好情緒管理就是要把客戶當成親人或朋友，以誠相待，適當放松和調(diào)節(jié)自己的情緒。

　　電話溝通話語表達合理恰當很重要，合理的話語能夠拉進你和客戶的距離。

　　在電話溝通中，你是否也這樣說過一些責問、訓(xùn)斥、反問客戶、厭煩客戶、命令客戶、推諉客戶的話呢？這些都是電話溝通中的禁忌語，具體有哪些呢？

　　責問、訓(xùn)斥、反問客戶：

　　“你的電話怎么回事??？聲音一會兒大，一會兒小?！?p>　　“我不是跟你說得很清楚了嗎？”

　　“你聽明白了嗎？”

　　“別人跟你說的，別人怎么知道？”

　　“我剛才不是已經(jīng)解釋過了嗎？”

　　“你著急什么呀？”

　　這是都是常見的責問、訓(xùn)斥、反問客戶的話語，也是非常禁忌的。

　　電話溝通需要多一些耐心和傾聽，切記不要把你的負面情緒傳遞給客戶。

　　態(tài)度傲慢，厭煩客戶：

　　“不行就是不行。”

　　“你問我，我問誰呀？”

　　“沒法查，沒辦法?！?p>　　“你到底想怎么樣嘛？”

　　“你有完沒完？”

　　你的厭煩會讓客戶感到委屈和不滿，任何時候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過程中，不然只會使事情變得更加糟糕。

　　命令客戶：

　　“叫你旁邊的人別說話！”

　　“大聲點。我聽不見！”

　　命令客戶會給客戶一種“被欺負”的感覺，客戶也會表達同樣的情緒，最終有可能引爆風(fēng)暴。

　　推諉客戶：

　　“我解決不了，找別人去！”

　　“以前的事，我不知道?！?p>　　“這不是我們公司的責任，是你自己造成的?！?p>　　“我要下班了，你明天再打來吧?！?p>　　推諉逃避會讓客戶心寒，這時你應(yīng)該用負責的態(tài)度，站在客戶的角度，盡可能地為客戶解決問題，無論出于什么原因，如果要你表達這些話語的意思，不妨換一種說法吧。如果對方聲音太小，你可以說：對不起，請您聲音放大一點，我聽不清您說話。如果客戶再三問同一問題，你可以說：我再提醒您一次哦……如果是沒有辦法解決的問題，你可以說：很抱歉，每種辦法我都嘗試了。在電話溝通中，我們只能通過聲音和語態(tài)來獲取信息，客戶也是如此，多表達正面的信息，對溝通有幫助。