宜州保險大樓門前，一輛黑色奧迪A6車不安地停放著，車身被擦拭得锃亮，顯得格外高冷。
游馬火速趕回公司后，連夜召集夏成才、唐宏開了專題會，討論投訴事件應(yīng)對的辦法。
央企衙門深似海，稍有不慎就翻船。游馬比任何人都清楚，此時要主動設(shè)法穩(wěn)住局面，盡快把事件平息了。絕不能讓外部媒體和省公司辦公室、客服部進(jìn)行任何的擴(kuò)大宣傳。
想到“征戰(zhàn)”保險市場多年，難免得罪了一些同業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，想起人們往往對不明方向的暗箭總沒法設(shè)防后，游馬那肥厚的臂膀猛然顫了幾下。
車內(nèi)坐著他們幾個，個個面色凝重，氣氛緊張而壓抑，大家都不吭聲。
奧迪車開出了好一陣，游馬才電話給省公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報此次行程安排。
夏成才時不時朝窗外探出腦袋，狠狠呼吸幾口新鮮空氣，仿佛這車?yán)飮?yán)重缺氧一樣。一邊等著領(lǐng)導(dǎo)詢問，一邊盤算著如何應(yīng)對，他看上去一夜之間竟憔悴了不少。
“成才，待會，咱們直接去佟總辦公室，?？偤完悇P都在，具體情況，你來匯報。”游馬挺了下身子，“先讓領(lǐng)導(dǎo)放心，強(qiáng)調(diào)下互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的進(jìn)展及創(chuàng)新，再爭取成立事件應(yīng)急小組，請省公司辦公室老繆來打頭陣?！?p> “好的，游總，按照您的要求及指示來，我具體匯報下事件經(jīng)過和后續(xù)計劃。至于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展的成績，還得您來親自講。”
這上下級二人，一前一后，一胖一瘦，很快走到了佟挺辦公室。
其余幾位領(lǐng)導(dǎo)都在，全都已端坐候著了。
沒有預(yù)想中的寒暄和鋪陳，常鉆直奔主題。
“游總辛苦了，這此投訴事件影響很大，一起商討下如何應(yīng)對，你們先介紹下事件情況吧”。
“好的，我們已經(jīng)開專題會議討論過，先請互聯(lián)網(wǎng)保險專營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人夏成才介紹下情況。”
游馬此時顯露出了一絲擔(dān)憂，在這寬敞奢華的辦公室里，面對著省公司一眾主要領(lǐng)導(dǎo)，他突然感到一陣陣發(fā)虛。
經(jīng)過在車上腦海中彩排，夏成才從措辭和語氣上都有所準(zhǔn)備。
他沒有過多的寒暄和客套，簡明大方地將“互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)默認(rèn)勾選，引致某一客戶惡意投訴”這一事件的原因、經(jīng)過、結(jié)果、應(yīng)對計劃等內(nèi)容，作了匯報。
現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)都聽得入神，沒有預(yù)想中的苛責(zé)抱怨，反倒都對夏成才形成了“理性、沉穩(wěn)、可靠及能擔(dān)重任”的深刻印象。在夏成才匯報完后，除了秘書進(jìn)來端茶發(fā)出的響聲，辦公室里出奇地安靜。
這個畫面很有喜感，一屋子人都壓抑著緊張情緒，說話的人在聚焦表達(dá)，聆聽的人在放肆發(fā)散。
央企大領(lǐng)導(dǎo)們之間的相處之道，像極了武俠世界的比拼，各位高手不顯山不顯水，但各有千秋。他們不輕易表露情緒，也不會明顯地亮出絕招。面上看起來個個都與世無爭，其實，暗流與殺氣涌動于內(nèi)心最深處。
一陣集體沉默后，常鉆終于開始引導(dǎo)話題。
常鉆肯定了互聯(lián)網(wǎng)保險在宜州發(fā)展的所取得的成績，表明了當(dāng)前存在的問題的嚴(yán)重性，整體傳達(dá)了一個意思：互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，宜州互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為全省的創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮了示范作用，還是要堅持在發(fā)展中解決問題。
佟挺假咳了一聲，然后猛吸一口茶，視線緩緩地移向辦公桌的國旗上，頓了頓嗓子后輕聲道，“互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展是一個趨勢，宜州目前在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展探索中走在前面。我們要肯定成績，也要及時總結(jié)問題，找到考應(yīng)對之策?！?p> “做好教育工作，讓社會大眾支持線上保險的發(fā)展，這才是解決問題的關(guān)鍵。我建議陳凱牽頭成立應(yīng)急小組，聯(lián)合辦公室一起，盡快去省保監(jiān)局、消協(xié)溝通匯報，也要設(shè)法取得當(dāng)事人的理解，爭取撤訴處理?！背ｃ@補(bǔ)充道。
一邊記錄講話內(nèi)容，一邊果敢點(diǎn)著頭，陳凱倒是稍顯淡定。
夏成才此刻坐在角落里，正襟危坐于最小的沙發(fā)上。
看到佟挺點(diǎn)燃了一根煙后，大家才開始露出了一絲輕松。夏成才瞬間才在內(nèi)心長呼了一口氣，自己也倍感輕松，像壓在身上的千斤大石被人推下去一樣如釋重負(fù)。
唯有常鉆的表情讓人琢磨不透。他時而輕輕用舌頭撥弄著杯中茶葉，時而看向佟挺辦公桌后高掛于墻的世界地圖，整個人始終放松不下來。
在佟挺的協(xié)調(diào)下，常鉆陪同省公司辦公室主任，當(dāng)天就去向保監(jiān)局劉局長作專題匯報。
遇到這類投訴事件，保險公司的第一個應(yīng)對辦法便是請求監(jiān)管部門進(jìn)行通融考量和從寬處理。
所幸的是，投訴者倒是比預(yù)期要好溝通得多。一番“動之以情、曉之以理”的交流后，這位投訴者突然覺得保險也并非完全沒有吸引力，而且保費(fèi)也非常便宜，僅對默認(rèn)勾選的方式不太理解而已。
在陳凱的巧妙開導(dǎo)下，這位投訴者最后表示接受贈送的增值消費(fèi)券，答應(yīng)立馬申請撤訴處理。
這次投訴事件的處理過程，就是一次對上對下、對內(nèi)對外的公關(guān)演練而已。
對于夏成才來講，此次事件可能帶來的長遠(yuǎn)的不利影響，尚未完全消除。當(dāng)前，夏成才的一切努力，只是將事態(tài)穩(wěn)定在可控范圍內(nèi)了。
作為互聯(lián)網(wǎng)保險專營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，夏成才意識到此次事件的連鎖反應(yīng)不可避免。
至于未來的路，得走得巧和準(zhǔn)，也得走得穩(wěn)和遠(yuǎn)。
夏成才顯然還沒有完全準(zhǔn)備好。