“偉中”在2004年吹響了建設(shè)第三代無線通信網(wǎng)絡(luò)，也就是“3G”的沖鋒號。
他們正在與阿聯(lián)酋的電信運營商“ES電信”合作建設(shè)這個世界上最早的“3G”商用網(wǎng)絡(luò)之一。
“ES電信”在阿聯(lián)酋乃至整個中東，大概相當于“中國移動”在中國的江湖地位。這張“3G”網(wǎng)絡(luò)如果能夠建設(shè)成功，或者用他們的行話“交付成功”，將為“偉中”在海外市場樹立起一個明亮燈塔，令“偉中”在行業(yè)內(nèi)展現(xiàn)自己的實力。它自然是公司只許成功的項目。
“3G”的商用使得手機不僅能被用來打語音電話、發(fā)短信，還可以方便的收發(fā)照片、上網(wǎng)。錢旦所在的產(chǎn)品線正是負責提供系統(tǒng)中諸如彩信、手機網(wǎng)頁瀏覽支持、計費之類的軟件系統(tǒng)。
和無線基站等相對標準化的硬件設(shè)備不一樣，各個國家各個運營商對軟件增值業(yè)務(wù)的細節(jié)需求并不全然一致。“ES電信”亦向“偉中”提出了各種定制開發(fā)的要求，項目遲遲不能驗收，總部機關(guān)不時收到現(xiàn)場項目組轉(zhuǎn)回來的“ES電信”的投訴。老王和錢旦此次是親自出馬來現(xiàn)場辦公。
到達阿聯(lián)酋的第二天他們?nèi)グ菰L客戶，希望推動項目驗收。
“偉中”的項目經(jīng)理一直抱怨負責此項目的客戶主管老莫，說他刁鉆刻薄，腦子里絕不相信雙贏，只把盡量占乙方便宜當作目標。
他們在“ES電信”的會議室里等待時望著走廊里的人來人往，項目經(jīng)理介紹說：“你們看那些穿西裝打領(lǐng)帶、皮鞋擦得锃亮的就是外地到阿聯(lián)酋來的打工仔，穿白袍戴頭巾、腳上拖著拖鞋的就是‘Local（本地人）’?！?p> 老莫姍姍來遲，他大名叫穆罕默德，最普遍的阿拉伯名字。他穿著西裝打著領(lǐng)帶，皮鞋擦得锃亮，是個來自巴勒斯坦的打工仔。
他把手里抱著的一本厚厚文檔往桌面上一放，坐下來，略一點頭算是打過招呼。
老王和錢旦趕緊一邊遞過名片，一邊自我介紹。
老莫把兩張名片并排放在桌面上，盯著看了看，不咸不淡地回了一句：“Nice to meet you.（很高興認識你們）”
項目經(jīng)理示意已經(jīng)投影在前面墻上的PPT，說：“穆罕默德先生，那么我們開始？首先，請讓我把項目的最新進展給大家做個匯報?！?p> 老莫斜眼望了下墻上的PPT，不耐煩地說：“關(guān)掉你的電腦。你們‘偉中’的人是什么毛??？不放PPT就不會說話嗎？”
他不顧項目經(jīng)理的尷尬，轉(zhuǎn)向老王問：“那么，你們公司在全球有多少個‘3G’項目在交付？”
老王仍是笑容滿面，自信、自豪地往大了說：“十個左右?！?p> 老莫又問：“那么，你們有多少人在開發(fā)這些增值業(yè)務(wù)？”
老王想了想，繼續(xù)往大了說：“大約有兩千人?！?p> 老莫再問：“那么，你知道你們在‘ES項目’現(xiàn)場投入了多少人嗎？”
他加快了語速：“你們認為‘ES電信’不是你們的重要客戶？兩千除以十等于多少？你們至少也要有兩百人在我們這里，現(xiàn)在才不到十個人，項目怎么會不出問題？”
項目經(jīng)理插話：“穆罕默德先生，目前項目進展的關(guān)鍵阻礙是我們雙方就幾個功能特性的實現(xiàn)方式還沒有達成一致，并不是工程現(xiàn)場人力投入的問題?！?p> 老莫憤怒地提高了音量：“你們?yōu)槭裁床荒馨俜种贊M足我們提出的業(yè)務(wù)需求？你們把開發(fā)人員全放到阿布扎比來，專注地投入我們的項目來開發(fā)這幾個功能特性不行嗎？”
錢旦對自己的英語一直心里沒數(shù)，難得這幾句全聽明白了，趕緊找存在感：“穆罕穆德先生，我來之前就看過幾個沒有達成一致的需求，我認為這幾個需求提得不是很合理?！?p> “你是認真的嗎？”
老莫打量了一下他，拿起放在桌面上的那本厚厚文檔，隨手一翻，打開了推到了桌子中間：“這是合同，你們自己看看，‘ES電信’在合同中是怎么描述這幾個需求的？‘偉中’在簽合同的時候是怎么承諾的？你們當時對每一條的答復都是‘完全滿足’，現(xiàn)在說這幾個需求提得不是很合理？你是認真的嗎？愚蠢！”
他開始水銀瀉地般痛陳“偉中”各種不是，老王看著合同附件上的需求列表及答復，臉色變得難看。
拜訪不歡而散，走出“ES電信”大門，項目經(jīng)理說：“告訴過你們這人變態(tài)吧，巴勒斯坦人，估計從小被人欺負，現(xiàn)在來拿我們出氣?！?p> 老王瞪了他一眼，問：“你讀過合同沒有？”
項目經(jīng)理回答：“這幾個需求的情況我是很清楚的，和銷售、研發(fā)的兄弟開過好幾輪會議討論了，大家認為很難實現(xiàn)，要投入巨大的工作量，而且需求價值不高?！?p> 老王又瞪了他一眼：“你扯那么多干什么？你就回答我你親自讀過合同沒有？”
項目經(jīng)理心虛地說：“沒有認真讀過原始的合同文本，但這些需求是產(chǎn)品銷售的兄弟在談合同的時候和客戶談的，大家都很清楚。”
老王怒道：“清楚個屁！合同附件中對一些需求的描述寫得含含糊糊，歧義巨大，但我們對每一條需求答復的都是‘完全滿足’！”
他轉(zhuǎn)向錢旦：“你就更沒讀過合同了，拿著他告訴你的二手信息就敢指點江山？我告訴你們，別看老莫一副傲慢的樣子，他比我們更職業(yè)化！他一進來就要你關(guān)了電腦，不按照你預想的議程走，打亂你的節(jié)奏，讓自己來主導這次溝通。他是抱著合同來的，他說話的依據(jù)在合同附件的哪一頁哪一行都清清楚楚。我們呢？還是過去在國內(nèi)的打法，銷售的人簽合同的時候就沒想會不會給交付挖坑，技術(shù)服務(wù)的人從來不去認真讀合同文本，一點契約精神都沒有！過去在國內(nèi)還能勉強玩得轉(zhuǎn)，現(xiàn)在來海外就歇菜了吧？這還只是在中東，將來去歐洲、去美國怎么辦？”
他一把抓過項目經(jīng)理手上的手機，有些懊惱：“你的電話可以打國際長途吧？我TMD大意了，昨天晚上光和你們吃吃喝喝去了，沒充分準備就敢來見客戶。我找家里研發(fā)、銷售的幾個大佬討論討論?！?p> 一個不眠夜。
錢旦和老王住的小樓的一樓，“偉中”的辦公室里，項目組的幾個人認真審視著合同中的承諾、項目的計劃和進展、遺留問題和風險列表。負責客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理、負責產(chǎn)品方案的產(chǎn)品銷售經(jīng)理均來了。
老王再次惱怒：“你們這合同怎么簽的？你們投標的時候怎么答的？竟然對客戶的所有需求全部是‘完全滿足’！這兩條需求的描述有這么大的歧義，你們和客戶澄清過嗎？這兩條需求就更難以實現(xiàn)了，你們真TMD敢亂承諾，瞎搞！”
一個常駐當?shù)氐目蛻艚?jīng)理叫陳永生，廣西人。說起話來普通話中夾著的英文比普通話發(fā)音標準：“唉！紅軍叔叔爬雪山過草地的時候，為什么不吃巧克力要煮皮帶呢？王總，我們現(xiàn)在就這江湖地位，挑剔不了客戶，得先拿到合同??！”
陳永生停頓了一下，繼續(xù)說：“公司說我們的核心價值觀是以客戶為中心，那還不得先不顧一切爭取到服務(wù)客戶的機會？要等產(chǎn)品完全成熟了才敢答復‘完全滿足’，連合同都拿不到，連服務(wù)客戶的機會都沒有，怎么去以客戶為中心??？”
老王一怔，迅速反應(yīng)過來：“這個合同是你簽的？你倒好，管殺不管埋，簽了合同就跑了？讓技術(shù)服務(wù)和研發(fā)的兄弟在后面擦屁股！你跟我講以客戶為中心？你知道什么叫以客戶中心？以客戶為中心的本質(zhì)是要真正理解、解決客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點，幫助客戶商業(yè)成功！不是不動腦筋地說‘Yes’、裝孫子！誰的孩子誰抱走，你把這個合同從簽單成功到交付成功的責任端到端地承擔起來行不行？”
項目經(jīng)理圓場，說：“王總，陳永生還是很不錯的，他一直在參與交付，幫我們想辦法，一直在和我們一起抱著這個孩子了?！?p> 錢旦沒吭氣，他心里覺得雖然陳永生話里邏輯似是而非，但是道理也對，任何業(yè)務(wù)策略的對與錯離不開“當時當?shù)亍钡奶囟ōh(huán)境，脫離“當時當?shù)亍比プ非笸昝牢幢厥歉训倪x擇?！皞ブ小币埠?，中國人也罷，在海外市場上都是后來者，現(xiàn)在這個歷史階段為了搶占市場格局確實只能把姿態(tài)放得更低。
普天下的客戶經(jīng)理常常只關(guān)注簽下合同，2005年的“偉中”愿意在合同簽署后仍把精力投入在項目交付階段的客戶經(jīng)理很少。陳永生算是不錯的了，他是匆匆從迪拜趕到阿布扎比，整個晚上都在會議室專注地和大家討論，忘了松一松領(lǐng)帶。
至拂曉，突然聽到咿咿啊啊的廣播聲，錢旦問：“什么聲音？附近有學校做早操？”
陳永生樂了：“本地人一天要禱告五次，現(xiàn)在是第一次，晨禮。聽說你是調(diào)過來常駐的？你將來擺脫不掉這個聲音嘍！海外可不比國內(nèi)，你一過來第二天就被客戶收拾了，受得了不？”
老王刻意為錢旦背書：“你可不要小看錢旦，他是我們的‘老桿子’了，在國內(nèi)打過不少硬仗，沒什么搞不掂的！”
錢旦說：“我當年在國內(nèi)辦事處常駐時公司在國內(nèi)一樣沒有江湖地位，沒少被客戶摁在地上摩擦。我記得第一次去見客戶省公司建設(shè)部的二號領(lǐng)導，遞張名片給他，他當著我面把名片揉了，直接扔垃圾筐。今天不過是‘Yesterday once more’，老莫喚起我的記憶了?！?p> “喚起你的斗志了吧？”老王幫他補充到。
陳永生起身告辭：“王總，我得先走了。我要馬上出發(fā)，開車去迪拜，一大早和迪拜那邊的客戶還有個會議，在那邊開完會再趕過來。你們?nèi)ニ幌掳?！?p> 老王伸個懶腰，對項目經(jīng)理說：“你早上再約老莫，看能約得上嗎？下午我們?nèi)ヒ娝??！?p> 項目經(jīng)理有些意外，“今天又去見他？”
老王說：“討論了一晚上，心里有些數(shù)了，上午整理一下，下午就去和他澄清、確認，也是表示我們極重視他。”
下午，幾個人又坐在了老莫對面。
陳永生在迪拜開完會，中午飛車趕回了阿布扎比，加入了他們。
老莫先發(fā)制人，“你們準備增加多少人手過來？什么時候到？”
老王回答：“我們計劃安排一個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的專家，CCIE（思科認證網(wǎng)絡(luò)專家）過來，我已經(jīng)命令總部馬上啟動他的簽證、機票了。”
老莫板著臉：“那么，你們今天來做什么？告訴我只準備增加一個人？”
老王笑著說：“穆罕默德先生，一個女人生一個孩子要十個月，十個女人生一個孩子要幾個月？娶再多老婆也沒辦法一個月生出個孩子??！我們現(xiàn)在的問題不是投入在工程現(xiàn)場的人數(shù)能決定的。我們已經(jīng)連夜組織專家做了充分討論，在現(xiàn)場我們?nèi)狈σ粋€精通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的專家來協(xié)助大家做數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)化，但其它關(guān)鍵路徑上的障礙并不是靠在現(xiàn)場堆積人力就能解決的?，F(xiàn)在，請讓我來分析一下所有遺留的需求和問題?！?p> 老莫說：“分析什么？合同中已經(jīng)寫得很清楚了。”
老王鎮(zhèn)定地說：“穆罕默德先生，我在這個領(lǐng)域工作很多年了，是真正的專家。我說說我對這幾個需求的理解，我們一起看看這些需求背后的真正的業(yè)務(wù)痛點，真正的訴求是不是這樣的？我提的解決方案是不是會更加有利于‘ES電信’的商業(yè)成功？”
老王站起來，走到會議室的白板前，擰開一支筆，一邊下筆如飛的寫寫畫畫，一邊滔滔不絕的說。
錢旦望著漸漸專心聽講的老莫，心想：“姜還是老的辣，老王顯然已經(jīng)把這個項目的關(guān)鍵問題及解決方案梳理清楚，心中有數(shù)了?！?p> 那一天錢旦依舊睡得很晚，因為一位他們從國內(nèi)分包商租賃過來的工程師來促膝談心。
那位兄弟和錢旦繞著所住的院子墻外走了十多圈，一直愁眉不展，說老謝要安排他去蘇丹做項目，說上網(wǎng)查蘇丹查出來的都是“蘇丹紅”之類的關(guān)鍵詞，說自己是獨生子，父母不放心他去那樣的國家，說自己還年輕需要珍惜生命云云。
他講到“蘇丹紅”時錢旦不以為然，“蘇丹紅”事件確實正在國內(nèi)發(fā)酵，可它和蘇丹有關(guān)系嗎？他講到父母時錢旦開始走神，想起了家鄉(xiāng)父母的牽掛。
每次過年回家，第一眼見到媽媽時她總是站在馬路邊，笑容總在見到錢旦的剎那綻放，綻放得那么燦爛，卻又總是很快收回去，默默轉(zhuǎn)身向家里走去，仿佛只是擔心他忘了回家的路。
爸爸總在廚房忙碌，走到門前小路上就可以透過窗戶看見他微駝的背影。錢旦知道飯桌上一定有道菜是炒鴨子，他從小吃到大的最愛。
媽媽年輕時常常出差，錢旦小時候有本地圖集，沒事就研究她在哪里。錢旦到海外以后媽媽買了張世界地圖，貼在臥室墻壁上，不時琢磨他的所在。
可憐天下父母心，錢旦送走那位兄弟以后給老謝打了個電話，把情況一說，老謝在電話那頭郁悶地一笑：“換個人唄，明天我又要到處打電話要人了。你到埃及來了就知道了，技術(shù)服務(wù)部的辦公室只有一部電話可以打國際長途，每天一大早開始就是我們幾個主管排著隊找國內(nèi)求著要人，催人早點到位，然后再和各個子公司商量人能不能晚點到位。誰想得到這兩年海外業(yè)務(wù)發(fā)展這么快？到處缺人?！?p> 掛了電話，錢旦覺得落地不到四十八小時，初到海外的新鮮感已在迅速消散，壓力如同一堵高墻出現(xiàn)在他面前。
他是在千禧年初加入的“偉中”。他一直覺著五年以來每次回顧“一年前”，都會發(fā)現(xiàn)自己一年來又經(jīng)歷了不少，學到了不少。
他一直享受在“偉中”的日子，享受這種如同玩電子游戲一般過關(guān)、漲能力、升級的成長體驗。這一刻，他的斗志被完全喚起，他知道自己又要打足十二分精神了！
兩天之后，老王又去拜訪了一次老莫，雙方再次敲定了下一步的計劃。
然后，老王結(jié)束了自己在阿聯(lián)酋的出差任務(wù)。他沒有按原計劃回國，而是臨時改了機票，飛去肯尼亞處理當?shù)孛俺鰜淼目蛻舾邔油对V去了。
錢旦沒有料到的是一年多以后老莫將會出現(xiàn)在埃及，給他們帶來更大的麻煩。