訂單丟失問題：不能等簡單地說客戶不要貨就放棄了，這樣不是一個(gè)稱職的業(yè)務(wù)員。需要分析原因，是對方采購主管換了，還是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是競爭對手的價(jià)格問題，或?qū)Ψ降母鞣N貼心服務(wù)比我們做得更好？要有自己的領(lǐng)地意識，對于要跟進(jìn)的客戶永不放棄，想方設(shè)法找到客戶拒絕的真正理由，才能對癥下藥，解決問題。如果自己接手的業(yè)務(wù)是前任同事留下的爛攤子，不要抱怨，真誠道歉，保持陽光心態(tài)，展示自己的良好形象及專業(yè)素養(yǎng)，并用更好的服務(wù)來挽回客戶的信任。
回款問題：企業(yè)要有利潤才能生存。利潤從銷售之后客戶的回款中來。落袋為安。沒有回款的一切業(yè)務(wù)都如海市蜃樓，縹緲無影。不停學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自己催款的能力，掌握各種話術(shù)、方法、舉證、甚至通過法律威懾、法律訴訟來催款?；乜顔栴}，銷售員多給客戶以包容，從而導(dǎo)致很多賬款沒有在合理期限內(nèi)提醒。貨款的回收，時(shí)間越長，收回的難度越高。建議銷售員養(yǎng)成及時(shí)、直接、有一定頻率的催款，可以通過各種方式、方法賣慘，從而引起客戶的重視，不要讓客戶養(yǎng)成延遲付款的壞習(xí)慣。因一次的延遲，銷售催收不及時(shí)，后面的貨款可能就會次次延遲，貨款的回收就會成為每次銷售過程中的一道不可避免的難題。從各個(gè)角度查詢客戶拖欠貨款的原因，是質(zhì)量問題、資金緊張問題，惡意拖欠，還是其他問題，也需找到真正的原因，才能更有效的催款?？梢酝ㄟ^信息搜索、咨詢及打聽，了解客戶最新的信用情況，了解客戶的流動資金是否緊張等，以便合理和客戶商討新的付款方式。催款時(shí)不能膽怯，不要被客戶的惡劣態(tài)度所嚇倒，不卑不亢，有理有據(jù)有節(jié)，根據(jù)各種貿(mào)易、財(cái)務(wù)、法律相關(guān)的支撐文件文件來催款，提醒客戶逾期不付可能造成的合作影響、對方的商業(yè)信譽(yù)影響，以及可能引發(fā)的法律糾紛問題等，將客戶給我們的心理壓力反作用于客戶。必要時(shí)，通過情感牌來加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，用相應(yīng)的關(guān)系來促成客戶匯款。對于客戶給出的各種支票等財(cái)務(wù)憑證，應(yīng)立即仔細(xì)核對檢查，確認(rèn)無誤后，再經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)。目前國內(nèi)的匯票多為電子匯票，提醒客戶出具由良好商譽(yù)的銀行開出的匯票，否則財(cái)務(wù)有可能拒絕接受。
客戶投訴問題：宜早解決，不建議拖延。客戶在進(jìn)行各種途徑的投訴時(shí)，一般心情都比較激動，需要和客戶確定產(chǎn)生問題的狀況描述，分清是質(zhì)量、外觀、客戶使用方法有問題、還是銷售的售后服務(wù)等原因。如找不到原因，可以建議客戶提供更詳細(xì)的資料和證據(jù)來進(jìn)一步的分析。通過合理途徑和方法讓客戶消除怨氣，放緩對方的情緒，才能在接下來的工作中真正解決問題。用真誠的態(tài)度，來展示我們的歉意，并努力找尋解決問題的方法。通過認(rèn)真傾聽，了解到客戶的問題，接著通過當(dāng)場的耐心細(xì)致的解釋和澄清，能解決部分的問題。如果短期內(nèi)解決不了的問題，及時(shí)告知客戶，預(yù)計(jì)什么時(shí)候能解決問題?？蛻舻臐M意就是銷售的服務(wù)宗旨。如果客戶投訴都處理不好，遇到有問題的客戶就很難進(jìn)行下去。解決客戶的問題，可以在公司內(nèi)部形成一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫，收集各種包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、包裝、使用方法等的問題描述及改進(jìn)意見等集群，對各種問題進(jìn)行分類、按照重要性和緊急程度的不同進(jìn)行分級，這樣，銷售和客服人員在熟悉相關(guān)問題及處理方法后，自然能在客戶遇到的大多數(shù)的問題上的投訴及建議，當(dāng)場游刃有余地進(jìn)行解決。重視每一次的客戶投訴，對相應(yīng)的問題的整改、改進(jìn)需要立即結(jié)合相關(guān)部門及研發(fā)部門，多方聯(lián)動，不折不扣地進(jìn)行整改，并將最后的問題及解決思路、解決方法歸檔，優(yōu)化相應(yīng)的流程，同時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋消息，根據(jù)客戶的反饋來做進(jìn)一步的整改，到客戶滿意為止。這樣，才能在與客戶的交流中不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。
客戶關(guān)系維護(hù)問題：與客戶的合作是長期的合作，我們做的不是一錘子買賣，要及時(shí)跟進(jìn)、關(guān)心客戶，做好感情營銷，加深與客戶的關(guān)系，做好各種人脈構(gòu)建，客戶推薦客戶是人脈關(guān)系處理的一個(gè)比較高水平的合作層次。只有客戶對您的產(chǎn)品、服務(wù)有相當(dāng)程度的了解，并加以認(rèn)同，銷售有了良好的口碑，他們才會推薦他們所熟知的朋友給銷售。相對來說，這種推薦的客戶也比銷售自己找到的部分客戶更靠譜、更可信。通過各種貼心的服務(wù)來提高服務(wù)的門檻，讓客戶變得更懶惰，給競爭對手留下更小的機(jī)會。與客戶交流，時(shí)刻面帶真誠的微笑，展示自己良好、樂觀的形象，控制好自己的情緒，不要將工作中或生活中的不良情緒帶到客戶面前。通過用親和力去感染客戶，對于我們不太明白的問題，客戶在使用過程中有很多心得體會，可以虛心向客戶請教，當(dāng)然，也可以展示自己的專業(yè)度，就相關(guān)問題及經(jīng)驗(yàn)、市場情報(bào)等信息與客戶進(jìn)行友好的交流和探討。在這個(gè)過程中，把握好一個(gè)度，不能泄露公司的商業(yè)機(jī)密，也不要去直接刺探客戶的商業(yè)秘密，不要去視圖挑撥客戶的敏感的神經(jīng)而徒增客戶的厭惡。做事情需要靈活多變的講究方法，對于相對敏感的數(shù)據(jù)，如客戶的喜好、健康狀況、學(xué)歷層次、家庭成員及社會關(guān)系網(wǎng)、客戶的真實(shí)需求等，可以面對面的了解，但要隨時(shí)留意客戶的各種肢體語言等反饋信息。適可而止，一次不行，可以通過多次交流歸納整理成相應(yīng)的客戶檔案。在收集這些敏感信息時(shí)，注意我們不是在審問犯人，要通過自然、委婉的提問，通過不同的場景來交接，有些問題在正式場合中不宜提出，可以在飯桌、私下交流的時(shí)候進(jìn)行打聽，不造作，不刻意，不應(yīng)引起客戶的抵觸情緒。收集市場情報(bào)，不一定需要通過與客戶面對面的交流來事項(xiàng)，我們還可以通過很多其他種途徑得到我們想要的信息。收集市場情報(bào)，不一定需要通過與客戶面對面的交流來事項(xiàng)，我們還可以通過很多其他種途徑得到我們想要的信息。建立客戶檔案的目光要長遠(yuǎn)，要不斷的完善，一次生意不成，也應(yīng)保持并維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，在客戶遇到問題的時(shí)候，或客戶有意想增加或替換供應(yīng)商的時(shí)候，我們的機(jī)會就來了。而我們竭盡所能培養(yǎng)的人脈圈子，在不損害現(xiàn)有公司的利益的情況下，是可以與他人相交換的。有時(shí)，我們交換來的人脈往往能極大促進(jìn)我們自身業(yè)務(wù)的開展?？蛻舨唤?jīng)意間流露出來的市場情報(bào)，有時(shí)往往能使我們獲得市場先機(jī)，為我們進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額做出很大貢獻(xiàn)。銷售不是一個(gè)人的事情，需要背后各種資源的支撐，同樣，客戶的背后也有很多我們可以利用的資源。維護(hù)好與客戶的關(guān)系，不要試圖去得罪任何一個(gè)可能或正在刁難我們的客戶，才能得到客戶的認(rèn)同，從而進(jìn)一步調(diào)動客戶背后的資源為我們的銷售服務(wù)。
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