“如果你沒有任何專業(yè)，沒有任何特點，只是客人詢個價，你報個價，那就真的只是客服，而不是業(yè)務(wù)員?！?p> 本文以部分毅冰米課教程為基礎(chǔ)，多從工廠角度來看待問題，總結(jié)發(fā)散而成，不當之處，敬請指正。
目錄：
- 1 心態(tài)要好
- 2 要給自己一個堅持下去的理由
- 3 業(yè)務(wù)技能的錘煉
- 4 把控好銷售鏈上各個環(huán)節(jié)
- 5 貨款安全
- 6 EQ情商培養(yǎng)
- 7 打動客戶的心
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正文如下：
- 1 心態(tài)要好
業(yè)務(wù)員需要對自己的工作有一個強烈的興趣，態(tài)度端正，平行優(yōu)良，充滿激情的去工作。無論產(chǎn)品是冷門還是熱門，都有人做得很好。對公司，對產(chǎn)品的選擇，最終還是需要有興趣驅(qū)動。沒有興趣還想干這一行，如果不想甘于平庸，只有培養(yǎng)興趣，激發(fā)激情，進而增強自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力，來更高效的工作。做生意要講誠信，這是長期合作的基礎(chǔ)。客戶首先接觸的是業(yè)務(wù)員，只有對業(yè)務(wù)員認可，覺得業(yè)務(wù)員這個人不錯，才會對公司有一個良好的第一印象，從而推動進一步的合作。因此，在樹立個人核心品牌的同時，需要避免有意或無意中做出各種自毀聲譽和公司名譽的行為。
如冰大所說，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要分情況來處理，客戶能第一時間提供相應(yīng)的照片等證據(jù)當然更好，但一般問題很少出現(xiàn)在客戶那邊，需要多從自身及供應(yīng)鏈的源頭，尋找原因。如果客戶沒有提供相應(yīng)的證據(jù)，建議不要一上來就直接先要照片等證據(jù)，應(yīng)首先誠懇到錢，然后多從自身分析查找原因；再給客戶幾個解決/賠償方案供客戶選擇，不要試圖推卸責(zé)任，最后才是找借口要相應(yīng)的證據(jù)，比如讓對方可能的話，提供相應(yīng)的照片等證據(jù)，以便工廠能夠用來培訓(xùn)其員工，采取更有效地整改措施，預(yù)防類似事件的再次發(fā)生，以更好地為這一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
如果是看不見的地方的一些小瑕疵，或者是不仔細看不容易發(fā)現(xiàn)的地方有小瑕疵，但不影響產(chǎn)品的使用、美觀及安全性，可以先壓一壓，不用第一時間過于“誠實”的告訴客戶。因為業(yè)務(wù)需要兼顧公司及個人的利益，但如能修正的，建議發(fā)現(xiàn)問題立即修正。業(yè)務(wù)需要在完善產(chǎn)品和自身的同時，盡可能少出問題，少給客戶添麻煩。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，無法揭過去，就需要技巧性的處理，“先斬后奏”，造成“既成事實”，用以平衡客戶、公司和個人的利益，避免因此產(chǎn)生的巨額索賠。但發(fā)現(xiàn)的問題需要掌握一個度，有些問題在業(yè)務(wù)眼中看似很重，在客戶及/或領(lǐng)導(dǎo)眼中也許并沒有那么重要，這個平衡度，在更多的時候，應(yīng)傾向于公司。但該誠實的時候，要誠實，該裝糊涂的時候，要裝糊涂，見人說人話，見鬼說鬼話。
平時工作中，在與各種各樣的客戶打交道的過程中，要揣摩客戶的意圖，根據(jù)客戶的要求來摸索和總結(jié)。
- 2 要給自己一個堅持下去的理由
外貿(mào)行業(yè)不比往年好做，現(xiàn)在做外貿(mào)，需要投入更多的時間與精力，才能有所收獲，要對自己有信心，要給自己一個堅持下去的理由。之后就是既來之，則安之。
需要制定目標并分解目標，然后，去行動，去執(zhí)行，就有機會得到。制定目標不要好高騖遠，需要自己努力，跳一跳，拼搏一下就能夠到的天花板。目標定下來就堅持下去，不要在意他人的眼光。如果沒有機會，就自己創(chuàng)造機會。做業(yè)務(wù)要耐得住寂寞，不要因為在一定時間內(nèi)沒有開單或沒有新客戶就灰心喪氣；有了一點小成績時也要避免驕傲自滿，小富即安的壞毛病，未來將來的財務(wù)自由自己目標的達成，還需要拼死堅持。設(shè)定一個個梯度目標，不停的去征服。這樣，用實力說話，才能贏得別人的尊重，才是業(yè)務(wù)所要去做的。
- 3 業(yè)務(wù)技能的錘煉
業(yè)務(wù)員需要不斷提升自身的技能水平，形成自身的競爭優(yōu)勢和不可替代的個人品牌。業(yè)務(wù)技能的提升包括但不僅限于業(yè)務(wù)開發(fā)與跟進技巧，口語能力（側(cè)重日常對話及行業(yè)外語），書面表達能力（側(cè)重行業(yè)外語），溝通水平，談判能力，對自身產(chǎn)品及供應(yīng)鏈的深入了解，對市場走勢的判斷，對競爭對手的各種營銷策略的打探與剖析，了解各種相關(guān)的測試、審計及市場準入門檻，并善于綜合利用公司所能提供的各種信息來為自己的業(yè)務(wù)開發(fā)、維護與售后支持、客戶索賠以支撐。業(yè)務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)，并不是與相關(guān)的專業(yè)工程師相比，再怎么學(xué)，一般也不可能超過這類人，除非是技工轉(zhuǎn)銷售形成的專家式銷售。在客戶眼中，業(yè)務(wù)員的專業(yè)性是一個整體的直觀的對客戶的一種個人的感覺，是業(yè)務(wù)員整體的對外形象，是客戶對業(yè)務(wù)員整個人的一個評價，對方覺得業(yè)務(wù)員挺厲害，挺懂行的，這一般就足夠了。
公與私分開。工作上盡量不要摻雜私人感情在里面，以免到時說不清道不明。外企很多公私分明，凡事按照公司制度和流程辦事，有完善的薪酬體系和晉升制度，以及完備的培訓(xùn)體系。小作坊小公司往往側(cè)重于人情，沒有完善的制度，甚至有些核心的激勵措施都朝令夕改，也不怕職員的心。如果想要在公司發(fā)展，就需要接受它的不完美，甚至善變，在現(xiàn)有框架內(nèi)盡力爭取相應(yīng)的資源來開發(fā)客戶。用積極樂觀的態(tài)度對待工作，深挖產(chǎn)品潛能，往銷售精英或管理化方向提升業(yè)務(wù)技能，不斷的增值，做到無人可以替代，才能打破現(xiàn)有的條條框框的束縛。如果自己不夠強，哪怕機會擺在面前，也不一定能抓?。患词固垡矝]有多大的優(yōu)勢，而僅僅是賭運氣。
業(yè)務(wù)員對自身所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)本身有一個深刻的了解。知道自己產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)勢和劣勢，了解相應(yīng)的市場情況，自家產(chǎn)品的定位及市場所占的份額。要清醒認識到工廠與貿(mào)易商各自的優(yōu)勢，如果在工廠待久了，可能思維受限，產(chǎn)品專業(yè)方面不一定就比港臺貿(mào)易商多多少優(yōu)勢，需要不斷提升自己，突破相應(yīng)的限制。
產(chǎn)品要素方面，價格不是唯一的理由。客戶不一定選擇最貴的或最便宜的，但一定選擇他認為是最合適的。如果產(chǎn)品的價格高，總得有一個說得過去的理由，有自己的競爭力，有自己的特點和優(yōu)勢，或有相應(yīng)的附加值，有良好的業(yè)務(wù)團隊，有豐富的操作客戶對應(yīng)國家的國際市場的經(jīng)驗與經(jīng)歷，對產(chǎn)品品質(zhì)、交貨期有一個很好的把控，能夠提供第三方的權(quán)威測試及審核，并有符合客戶市場的相應(yīng)的認證及市場準入資格等等，這樣用差異化的服務(wù)等來打動客戶的心。
“關(guān)于價格的誤區(qū)，如毅冰老師所說，我們必須首先糾正思維里固有的問題，就是認為拿不到訂單，就是我們的產(chǎn)品不行，就是我們的價格不行。長此以往，整個人心態(tài)會變得極差，會極度缺乏自信，也極度嫉妒別人做得好的。要知道的是，任何人，只要是長期業(yè)務(wù)做得好的，一定有他(她)固有的特色和競爭力在，一定有差異化存在，一定跟別人存在著不一樣的地方，至少和大多數(shù)人不一樣?！?p> 由于目前的競爭日益激烈，業(yè)務(wù)員與客戶在付款方式的談判也越來越艱難。用公司規(guī)定的只能接受預(yù)付款的方式，來固定付款方式不讓步，很有可能丟掉可能得到的訂單?？梢栽趫髢r單里先不寫付款方式，先談其他條款，如報價、規(guī)格指標及測試要求、圖片、樣品、包裝、嘜頭、交期、打樣等問題，如果客戶對產(chǎn)品感興趣，更可能主動談?wù)摳犊罘绞健＿@樣總比業(yè)務(wù)員一開始就談?wù)摳犊罘绞骄鸵姽馑酪玫枚唷?p> 外貿(mào)公司在國內(nèi)不一定需要注冊公司，可以在境外注冊離岸公司。假設(shè)離岸公司在香港注冊，離岸公司不能與香港客戶有業(yè)務(wù)往來，否則不能按照海外利益所得進行免稅申報，必須要繳納利得稅。解決的辦法，可以在另一個不同的境外區(qū)域或國家，如英國注冊一個新的離岸公司，當有香港的業(yè)務(wù)往來時，用英國的離岸公司來操作。如果量少的化，也可以不用那么麻煩，可以找內(nèi)地代理公司，直接買單出口。同理，如果英國有業(yè)務(wù)往來，用香港的離岸公司來操作，或用代理買單出口。
業(yè)務(wù)開發(fā)要有一個適合自己的好的業(yè)務(wù)思維方式和對細節(jié)的考量，這是業(yè)務(wù)員的核心之所在，要靠業(yè)務(wù)員在平時的工作中，多積累，多總結(jié)，多領(lǐng)悟。除價格以外，業(yè)務(wù)員還需要一個好的銷售策略與規(guī)劃，需要深挖客戶的需求，在溝通談判及業(yè)務(wù)能力等方面錘煉上多下功夫。業(yè)務(wù)員需要明白客戶在意的是哪些地方，懂得如何投其所好，知道客戶擔(dān)心的是哪些問題，明白自己的優(yōu)勢在哪里。和客戶的交流中，能使客戶覺得有所收獲，能從業(yè)務(wù)員身上學(xué)到不少東西。外語只是工具，能溝通就好，客戶看中的主要是供應(yīng)商對合適的產(chǎn)品的高度專業(yè)性，及良好的各種服務(wù)。作為對外聯(lián)系窗口最重要的業(yè)務(wù)員，展現(xiàn)一個良好的專業(yè)細致的第一印象非常重要。可以從多個角度來訓(xùn)練自己看待及處理問題的能力，不同的角色，能給自己不一樣的體驗，對于未來的發(fā)展和塑造，也有很大的幫助。未來業(yè)務(wù)不一定一輩子都是業(yè)務(wù)。當業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，如曲徑通幽一般，可以與不同領(lǐng)域互通，到時自己的業(yè)務(wù)技能也可以在新的職位中變成一種輔助作用。
如何去銷售，關(guān)鍵還是在于業(yè)務(wù)員本身，其他方面的因素都只是輔助，業(yè)務(wù)員的銷售水平提升了，銷售任何產(chǎn)品，包括熱門的，冷門的，都不是問題。與客戶交流及談判，主要是建立業(yè)務(wù)往來，以及維護好關(guān)系。前提是要盡己所能讓客戶信任業(yè)務(wù)員。如果沒有信任關(guān)系，合作就無處談起。只有客戶對業(yè)務(wù)信任了，業(yè)務(wù)員的各種周到的、全方位的貼心的服務(wù)才會使采購越來越放心，同時也變得越來越懶，對業(yè)務(wù)員的依賴度也越來越大，無形中設(shè)置各種各樣的門檻，大大增加競爭對手搶奪客戶的成本。
針對特定的目標市場，需要了解客戶當?shù)氐氖袌銮闆r，準入條件，測試要求和標準等，還有當?shù)氐娘L(fēng)俗人情及禁忌，了解競爭對手在當?shù)氐幕顒忧闆r。
在開發(fā)業(yè)務(wù)之前，需要對客戶進行充分的調(diào)查，才能了解客戶的背景，采購渠道，通過與客戶進一步的溝通，了解客戶的采購方式，采購頻率，使用用途或應(yīng)用領(lǐng)域，以便提供給客戶更合適的產(chǎn)品，并在開發(fā)其他類似客戶時有所借鑒。
- 4 把控好銷售鏈上各個環(huán)節(jié)
細節(jié)決定成敗。
很多業(yè)務(wù)員忽視的地方，往往是客戶最在意的地方，也可能是最容易出問題的地方。人與人之間的信任，并不能代表相關(guān)的工作就不會有疏漏，有缺失，必要的時候建議還是需要再三核實。對細節(jié)的把控，怎樣嚴格要求都不為過。有時，業(yè)務(wù)員沒能拿下客戶的訂單，并不是他做得不好，而是競爭對手比他做得更好，使客戶更放心。
在商務(wù)交流和談判中，如果有模棱兩可或有可能引起誤會的地方，一定要事先確認清楚，決不能想當然，也不能自作主張。商務(wù)談判需要的是對大局的把握，以及對談判節(jié)奏的控制，最終的目的是達到雙贏，或至少要讓客戶感覺到對方贏了這次談判。談判可以從易到難，最難的問題留在后期解決。從前期的溝通中了解、揣摩對方的思維方式，在利用各種渠道、各種方式靈活處理談判中遇到的棘手問題。有時，在非核心問題上的某個讓步能同樣也能換來對方某種程度的讓步，打破談判僵局，使談判能夠繼續(xù)下去。
樣品的確認，不局限于僅僅落實在產(chǎn)品規(guī)格上，有時還需要做出樣品或樣本一次性或多次反復(fù)讓客戶測試，并將最終樣品封樣，客戶、（貿(mào)易商、）和工廠各留一份。產(chǎn)品按照樣品來生產(chǎn)。樣品的寄送，按照自身公司的標準操作流程一步步來準備，如果沒有相應(yīng)的SOP，建議編制完善。首先，需要仔細核對產(chǎn)品的規(guī)格型號是否與客戶要求的一致，是否有完善的符合客戶要求的標簽。需要做好各種單據(jù)并仔細檢查。包裝過程需要拍照留底。建議按照實際價值做PI。如果是易碎物品或貴重物品，還建議做保價。建議從正規(guī)權(quán)威的快遞公司發(fā)樣，不要為了貪圖省錢而延誤了交貨期，或使樣品不能完好的交到客戶手中。
安全庫存?？蛻粼絹碓絻A向于零庫存，以節(jié)省相應(yīng)的倉儲及管理成本。因此，客戶對于交貨期的要求越來越嚴格。這就要求生廠商對于庫存的管理的要求也越來越高。國內(nèi)的生廠商也開始趨向于做原料零庫存，但對于有長期合作，有量的需求的客戶來說，必須要提前預(yù)備各種原料輔料合理庫存，應(yīng)應(yīng)對市場突發(fā)情況，如本次的冠狀病毒。如果對未來的訂單預(yù)期相對穩(wěn)定，一般宜準備3-6個月的原料庫存，至少需要和原材料供應(yīng)商簽訂一個長期的供貨合同以便穩(wěn)定貨源。當然，對于成品庫存，需要統(tǒng)籌計劃，預(yù)留合理庫存，以便及時交貨。對于定制產(chǎn)品，宜盡早確認訂單，以便及時安排生產(chǎn)，及時發(fā)貨。
裝箱，建議即使客戶不驗貨，現(xiàn)場監(jiān)裝都需要驗貨，有裝箱前的空箱圖片，裝箱過程圖片及封箱圖片留存。必要的時候整理好裝箱清單及相應(yīng)的圖片給客戶。現(xiàn)在很多客戶需要化工品的GHS標簽，集裝箱壁可能還需要加貼裝箱單等，可能的話，盡力按照客戶的要求來做好。
80%的收入來自成熟穩(wěn)定的老客戶，但時間占用可能只占20%。維護與老客戶的關(guān)系理所當然的成為工作中的重中之重。但因為相應(yīng)事務(wù)處理的熟練度不斷加深，效率更高，占用的時間也將越來越少。在各種跟進中，注意防微杜漸，盡可能避免出錯，特別是低級錯誤，還要進一步加深與客戶的聯(lián)系，盡可能的設(shè)置或提高各種交易成本，不給競爭對手制造破局的機會。其他客戶及新客戶的開發(fā)，反而占用平時業(yè)務(wù)的很大一部分時間。對于其他業(yè)務(wù)，平均分配工作時間的方法效率相對低下。應(yīng)對整體業(yè)務(wù)有一個良好的把控，將剩余的時間重點用在有增長潛力的客戶上面，以利于業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
- 5 貨款安全
公司是盈利性組織，公司各部門所有的工作，最終需要業(yè)務(wù)員的貨款回收落袋為安。貨款安全不是業(yè)務(wù)鏈中的最后一環(huán)，但卻是最重要的一環(huán)。風(fēng)險的把控最終落實在貨款安全上?？蛻羲械某兄Z都好，但如果出現(xiàn)呆壞死賬，都是一個揪心的話題。防范貨款風(fēng)險除了中信保之外，還是在于業(yè)務(wù)員及公司各個層面對于客戶的把握。業(yè)務(wù)員不應(yīng)該將是否能夠成功開發(fā)客戶，放在競爭對手犯錯的基礎(chǔ)上，而是應(yīng)該努力使自己變得更加專業(yè)，對細節(jié)的把控，包括但不僅限于各類單證、貨物質(zhì)量規(guī)定、驗收標準、包裝條件、托盤所用的材質(zhì)、集裝箱加固的方式和方法、第三方審核、對客戶提出的各類問題的處理、敏感國家的匯款問題、以及應(yīng)對各種突發(fā)問題等，都需要業(yè)務(wù)協(xié)同相關(guān)部門更加細膩，更加完善，更加妥善的予以處理，避免出現(xiàn)各種低級錯誤，以免帶來不必要的損失。
不是每個客戶業(yè)務(wù)員都能將就，不是每個客戶公司都能做。每個公司的產(chǎn)品都有細分的目標市場。隨著對客戶了解的深度不斷增加，業(yè)務(wù)對客戶的信息調(diào)查越詳細，對風(fēng)險的把控就越能到位。業(yè)務(wù)員在開發(fā)和維護客戶中，對各種詐騙手段要時刻警醒，要有一個清醒的認識。對外業(yè)務(wù)中，國際合同或PI的回簽，是必要的，即使做信用證也如是。
- 6 EQ情商培養(yǎng)
能有禮有節(jié)，良性動態(tài)的與客戶溝通，能平心靜氣處理與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的各種問題，如交貨期延遲、集裝箱出現(xiàn)問題，目的港的不正當收費，以及產(chǎn)品在某些應(yīng)用領(lǐng)域可能出現(xiàn)的缺陷或異物等問題而導(dǎo)致與客戶的糾紛，客戶的索賠要求等，整理分析相應(yīng)的原因，提出相應(yīng)的整改方案，并在事后匯總相應(yīng)的處理方法，與團隊共享，以便自己或同事在下次遇到類似的問題時可以快速處理，提高效率。如果客戶有無理的要求，我們不一定要硬碰硬，可以嘗試著拐個彎，從其他角度靈活地去處理相關(guān)的問題。這樣，競爭對手沒有處理好的，自己處理好了，客戶的執(zhí)著對業(yè)務(wù)員來說，反而是另外一個機會。
社會從來就不是完全公平的。在開發(fā)業(yè)務(wù)的過程中，業(yè)務(wù)員有可能受到各種不公正待遇及委屈，需要經(jīng)得起各種打擊，背得起黑鍋，要有一定的抗壓能力。太有個性，太露鋒芒，不能容忍他人，過早地暴露自己的能力的不足，對于業(yè)務(wù)的發(fā)展有所阻礙。喜怒不形于色，控制好自己的情緒，凡事需要謀定而后動。
- 7 打動客戶的心
沒有人愿意花錢買氣受。專業(yè)的業(yè)務(wù)基本上都會在一定原則框架內(nèi)，將自己做的盡善盡美，盡可能的滿足客戶的喜好，以良好高效專業(yè)的服務(wù)來打動客戶的心，至少不要使客戶生厭。比別人多思考一點點，多行動一小步，相比之下，看起來比同行更加專業(yè)，各種服務(wù)也使客戶更加舒心，相對贏得訂單的可能性更高。
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