“王健師傅您好，請問一下為什么在始發(fā)站補完票的旅客不能從車下走到相應的車廂，而必須由車上去到相應的車廂呢？如果補票之后迅速下車，從車下走，那是多么的方便快捷？在列車上行走，車廂里人也多，補完票的旅客拿著自身攜帶的物品，在車廂內(nèi)行走既費時又費力，上級制定這一條規(guī)定的時候是怎樣想的呢？”王蒙蒙拿著一個筆記本，在K18次列車班組返乘會的業(yè)務學習中向老師傅——列車值班員王健提問。
王健略微思考了一下，回答道：“我們鐵路的規(guī)章制度都不是憑空想象出來的，都是因為出現(xiàn)過這樣、那樣的問題，甚至事故教訓才制定的，你問的這一點是因為前期在我段其他兄弟班組發(fā)生過的真實案例：旅客在補票以后，列車值班員動員旅客從站臺上行走到相應車廂，但因為當時站臺光線不足，這名旅客也不經(jīng)常出門，走錯了方向，等他往回走的時候，列車已經(jīng)鈴響，當他奮力跑到相應車廂前時，列車已經(jīng)啟動，而這名旅客無奈之下，抓住了列車的手扶欄桿，導致列車啟動后二次停車構(gòu)成了D10類事故，責任者受到了嚴厲的懲處，段根據(jù)這一真實事故制定了這條規(guī)定?！?p> 王健接著說道：“確實旅客從站臺上行走方便又快捷，但是出于對旅客負責的態(tài)度，車內(nèi)雖然行走較為費時費力，但能夠完全確保旅客的乘車安全，我們鐵路講究的是安全第一，安全就是個‘1’，只要有安全，后面可以無限地加‘0’，但要是沒有了這個‘1’，有多少‘0’也毫無用處。如果沒有安全，對旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，就無從談起。”
王蒙蒙和其他年輕職工都默默點頭，王蒙蒙說道：“噢，我記住了，這樣我記憶規(guī)章的時候就能夠理解著去記憶?！?p> 王健對王蒙蒙說道：“現(xiàn)在請你回答一個問題，鐵路運輸合同是如何定義的？”
王蒙蒙答道：“鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務的協(xié)議，旅客的車票、行李票，包裹票和貨物運單是合同或合同的組成部分?！?p> ......
鐵路客運行業(yè)從對職工的政治、業(yè)務學習向來是常抓不懈的。對于列車班組來說，如何行之有效地活學活用規(guī)章是擺在每個班組長面前的一道難題。
如果說想省事、不操心的話，就把局集團公司、段下發(fā)的文件和培訓資料照搬照抄、照貓畫虎念一念，讓職工們抄一抄，考一考就完事大吉了。但是這種培訓，重復進行低水平的學習，這種學習不提高內(nèi)容，僅僅是簡單重復、方法單一，不僅班組長自己出現(xiàn)厭教的傾向，久而久之職工群眾也會滋生厭學情緒，認為每次學習培訓都是老一套。
如果想要讓學習真正落到實處，那就要下一番苦功了。
劉群所在的班組職工年齡，層次參差不齊，文化水平高低不一，這給班組開展培訓工作帶來了一定的難度，如果說一視同仁，那么大家水平不一樣，有的聽懂了，有的還不知道你在講什么，這樣不現(xiàn)實，但是如果實行區(qū)別對待，重點人重點輔導，單憑一個列車長精力也十分有限。
對此劉群和班組的骨干也多次進行商議，班組實行了多種形式的學習培訓。
針對例如王蒙蒙等這些文化水平較高又有上進心的青年職工，讓他們自己進行選擇性的學習，遇有不懂的時候再向列車長以及班組骨干進行請教，王蒙蒙等新職工也比較愛好學習，乘務包內(nèi)時常裝著列車員應知應會等學習資料。他們對理論記憶較快，但實踐工作差一些。
因此班組也經(jīng)常自行組織一些技術(shù)講課，讓班組的工作經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬的老師傅進行講課答疑，這樣的好處就是內(nèi)容更切合實際，將具體的工作經(jīng)驗和工作方法進行傳授，通過你問我答的形式對班組業(yè)務進行探討，達到班組全員共同提高的目的，起到相互啟發(fā)、相互促進的作用，交流的形式很多，也很靈活，比如召開班組會議，有組織有計劃地進行交流。
在K18次列車到達折返站，召開返乘會以后，都留出20分鐘的業(yè)務培訓時間，這個時間可以互相提問，也可以由老師傅手把手地教新工一些工作中的操作技能。
列車員李曉琳向李芒發(fā)問道：“李師傅，我想請問一下，為什么您掃的地就又快又干凈，而我掃的地每次出一身大汗？而且地面看似已經(jīng)干凈了，但是為什么仔細觀察發(fā)現(xiàn)座席下面還有很多垃圾？”
李芒微微一笑，回答道：“這都是有秘訣的，我一般人不告訴他?！?p> 副車長章嵐在一旁催促道：“快點兒說，別讓小姑娘等著，賣什么關(guān)子啊?！?p> 李芒說道：“列車衛(wèi)生徹底清掃看似很簡單，其實如果按照規(guī)定的步驟來，想一次就清掃干凈的話，還是有一些套路，有一些規(guī)律可循的?！?p> “比如說按照操作規(guī)程，我們清掃衛(wèi)生的方向要從列車前進方向的一端開始向尾部進行，是因為列車前進方向風力是由前向后，這樣即便有些灰塵，也是向我們的反方向刮去，而如果我們要逆向作業(yè)，這樣就會承受風的阻力，雖然日?？此茮]有什么，但是在通過隧道以及彎道時就能看得出來了?！崩蠲⒁桓备呱钅獪y的樣子。
“在清掃衛(wèi)生，尤其是清掃地面時，必須重心下移，最好是蹲下身子，把掃帚放平，這樣就可以深入座席下面，如果說你只僅僅彎著腰，那么你的眼睛會看不到座席下面，你手中的掃帚角度也不會放平，伸不到坐席下面，那么掃過一遍以后，座席下面等陰暗角落還是有垃圾，甚至于你會把前面掃過的垃圾又推到了座席下面，而不自知?！?p> 李曉琳說道：“哦，原來是這么回事，我每次都沒有蹲那么低，所以看不到下面，導致笤帚也放不平。”
李芒接著強調(diào)：“放平掃帚的好處就是，掃帚和地面接觸的面積就會增大，這樣你掃一下就是一大片，如果掃帚比較立著呢，那么接觸的面積就小，你掃三下也許才頂別人掃一下?！?p> 說著，李芒邊拿過一把掃帚，蹲低了身子，把掃帚整個伸入了坐席下面，“你看，就是這樣?！?，然后他又站起來僅僅彎腰，這樣的話掃帚由于角度的問題，根本無法伸到座席下面。李曉琳也接過了掃帚，蹲低身子試了試，又彎著腰試了試，不由得對李芒伸出了大拇指道：“還是老師傅教的好，蹲得低座席下面的東西一目了然。”
李曉琳接著問道：“我有的時候在清掃時，座席底下有旅客吃完的泡面，有的甚至還有半碗湯，一不小心就碰倒了，弄得我手足無措，又不便于清理，碰到這種情況應該怎么辦？”
李芒又意味深長的看了她一眼，說道：“衛(wèi)生清掃其實不只是個力氣活，還是一個腦力活，如果說你按照劉車的工作方法，多口頭宣傳，那么這種情況就不會存在，旅客一般都會把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶內(nèi)的，多宣傳，地面垃圾幾乎為0，連一簸箕都掃不滿，你只需要勤換垃圾袋就可以解決了?！?p> “如果說你沒有勤換垃圾袋，也沒有做好口頭宣傳，那么你就要拿出一身汗來清理車廂了，如果到了這個時候，那么你就要先手持一個垃圾袋，向旅客挨桌收取垃圾，同時掀開坐席套，看坐席底下是否有大塊垃圾和碗面盒，如果有就要先行撿拾到垃圾袋內(nèi)，避免一會清掃時發(fā)生垃圾較多，和你說的碰倒碗面盒等現(xiàn)象?！?p> 李曉琳接著問道：“可能是我力氣小的緣故，有一次列車超員之后，我車廂的垃圾都有些掃不動了，這怎么辦？”
李芒問道：“你回憶一下那次超員之后，你進行過衛(wèi)生宣傳嗎？”
李曉琳答道：“唉，真沒有，我覺得人多了，宣傳也沒啥用?！?p> 李芒說道：“那你就錯了，旅客的素質(zhì)都是很高的，有時候你只需要指導、指引他們一下，他們就替你完成很多工作，當然這不是說我們要偷懶，這樣的話，我們的工作很輕松，而旅客也會乘坐在一個衛(wèi)生環(huán)境優(yōu)良的車廂內(nèi)，這是雙贏的局面，旅客很贊成，我們也很高興，何樂而不為？”
“再有你清掃垃圾的時候，應該攜帶一個簸箕，這樣有較大的垃圾時，你就可以先清掃到簸箕內(nèi)，倒在垃圾桶再回來清掃，不要嫌麻煩，這樣其實很省事兒，垃圾越掃越少，而如果你不攜帶簸箕，只拿一把掃帚的話，你就會發(fā)現(xiàn)垃圾越掃多，到了后面，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都會被你掃開，撒一地垃圾。這樣作，自己的心情肯定不好，你想，旅客看著你推著一堆垃圾在車廂里，旅客能高興嗎？”李芒說到興奮處，手舞足蹈起來。
“最后，還有一點也很關(guān)鍵，就是在執(zhí)行衛(wèi)生清掃時，還是要執(zhí)行‘以勤為主話當先’，先向旅客做好宣傳，‘各位旅客大家好，為了給您創(chuàng)造一個良好的旅行環(huán)境，我要進行衛(wèi)生清掃了，請您及時做好避讓，謝謝您的配合?！M可能地讓旅客離開座位，這樣你再重心下移，就可以很輕松地把座席下面也能清掃干凈，而且不容易碰到旅客，引發(fā)爭議。順便講一個小笑話，這是我很多年前發(fā)生過的，那一天，我正在清掃車廂的時候，一名旅客穿著一雙拖鞋，我對這名旅客說道：”大家請?zhí)_、抬抬腳啊，我掃一下啊，謝謝！”這名旅客還真的很配合，一邊說著：‘好好好。’一邊果然就把腳抬起來了，還抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上?！?p> “哈哈哈哈”大家轟堂大笑。
“噢，明白了，這次返乘我就按您說的去做，首先加強衛(wèi)生宣傳，其次清掃以前先收取一次垃圾，最后，掃地的時候帶上簸箕。”
......
問題針對性培訓也是劉群在列車乘務實踐中摸索出的較為有效的培訓方式，主要是圍繞列車乘務過程中出現(xiàn)的具體問題或存在的隱患，有針對性的教授職工如何解決，并據(jù)此使其掌握處理問題的一般方法?？梢酝ㄟ^組織相關(guān)人員共同研究的方式解決問題，也可以采取1對1的方式教給職工解決方法，還可以通過現(xiàn)場模擬的方法，通過模擬練習使職工掌握解決問題的方法，再糾正乘務工作中的錯誤，包括職工長期形成的不規(guī)范操作行為，既指出錯誤的危害性，又使其掌握正確的操作方法從而取得良好的效果。
劉群看了看手表，說道：“好了，今天的‘一對一’培訓就到此為止，大家各自回到的工作崗位，對保潔人員的作業(yè)做好復整，準備迎接旅客上車。下趟車圍繞臥具整備和擺放展開討論，請大家積極地尋找問題，尤其是年輕的職工們要把自己工作中發(fā)現(xiàn)的問題擺到桌面上來，由班組的老師傅1對1的進行模擬講解?！?