旅客列車車廂內(nèi)的溫度是有著明確規(guī)定的：空調(diào)列車冬季18攝氏度到20攝氏度，夏季24攝氏度到28攝氏度。但是在實際工作當(dāng)中，車廂內(nèi)的溫度不太好掌握，會成為旅客投訴的焦點，這并不是說旅客列車車廂內(nèi)的溫度不達(dá)標(biāo)，而是因為旅客身體狀況不一樣，對溫度的需求也不一樣，同樣的溫度條件下有的旅客就覺得冷如冰窟，而有的旅客就覺得溫暖如春。
還有是當(dāng)人們剛進(jìn)到車廂的時候會覺得涼快，而不是所謂的冷，但當(dāng)人們在這個溫度環(huán)境待久了，就會開始感覺冷。因為坐火車的路途都比較遙遠(yuǎn)，人們需要長期地坐著，這時候的人體一直處于靜態(tài)，沒有運動散發(fā)熱量，當(dāng)然會覺得冷了?？傊?，車內(nèi)溫度眾口難調(diào)的情況，經(jīng)常會發(fā)生。
王蒙蒙所在的6號車廂從始發(fā)A站上了86名老年旅客，年齡從50-70歲不等，全部是夕陽紅老年旅游團隊。
現(xiàn)在是8月份，盛夏的季節(jié)，車外酷熱難耐，外溫大約有三十六七度，車廂內(nèi)的溫度計顯示車內(nèi)溫度為24度。好多老年旅客都是穿著長袖T恤和襯衣。上車剛坐了沒一會兒，就有幾名老人向列車員王蒙蒙反映車廂內(nèi)的溫度過于低、太冷，容易讓老年人感冒。
王蒙蒙先是向這幾名老年人進(jìn)行了解釋，說了車內(nèi)溫度的規(guī)定，但幾名老年人都一致認(rèn)為車廂內(nèi)的溫度計壞了，甚至于還說要是空調(diào)調(diào)整不了溫度，干脆關(guān)了算了，開開車窗就挺好。把個王蒙蒙說的無言以對。
無奈之下，王蒙蒙向列車長劉群進(jìn)行了反映，劉群迅速通知檢車人員一同趕到6號車廂調(diào)整溫度。
局集團公司和客運段對溫度卡控和相關(guān)規(guī)定是十分嚴(yán)格的，必須嚴(yán)格按照規(guī)定對溫度進(jìn)行調(diào)整。如遇到旅客對溫度不滿或產(chǎn)生質(zhì)疑時，列車員應(yīng)迅速匯報列車長的同時，還應(yīng)該及時向旅客做好解釋安撫工作。
而列車長就要立即通知檢車人員，會同檢車人員趕到現(xiàn)場，對車內(nèi)溫度迅速進(jìn)行調(diào)整，并會同檢車人員現(xiàn)場向旅客致歉，征求旅客對溫度的意見和建議。
劉群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘車的情況后，迅速做出了判斷：團體旅客必須要及時安撫，要不然，這么多人你一句、我一句越說越升級，極有可能引發(fā)群體性投訴。
王蒙蒙向劉群說道：“劉車，我們是完全按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的，我們又沒有違規(guī)，有必要解釋和致歉嗎？”
劉群說道：“服務(wù)工作無止境，旅客滿意是我們主要的工作標(biāo)準(zhǔn)，旅客不滿意，即便你工作再標(biāo)準(zhǔn)、再到位，也證明你的工作沒有達(dá)到人性化的標(biāo)準(zhǔn)是不成功的?！?p> “除了安全以外，讓旅客滿意是我們工作的主要目的，不是還有句話叫做主隨客便嘛，旅客來坐車，我們就要全心全意的站在旅客的角度考慮問題，讓旅客有賓至如歸、回到家的感覺，旅客既然有反映，我們就要及時地解決并作出積極的反饋，如果我們不聞不問，對旅客的反映聽之任之，那么極有可能旅客會把電話打到段上，打到集團公司，打到客服熱線12306，這樣一來，就會按照旅客投訴來對待，整改考核是肯定的了，我們最終還是要進(jìn)行旅客的安撫解釋，等等工作，到了那個時候，旅客可就不是和現(xiàn)在一樣好說話了，給你打個比方，就像現(xiàn)在有一個一指頭的小火苗，你是不是一腳就可以踩滅它？但是你對這個小火苗不聞不問，聽之任之，任由它繼續(xù)發(fā)展，那么就極有可能引發(fā)一場你我都控制不了的火災(zāi)，有句話叫做千里之堤，潰于蟻穴，現(xiàn)在旅客剛有點反映，我們就積極處置，把投訴和旅客的不滿消滅在萌芽狀態(tài)。如果真的引發(fā)了投訴，不但要安撫好旅客，還要給上級寫出事情經(jīng)過和整改，那可真就是又挨了板子又必須得干活?，F(xiàn)在我們主動發(fā)現(xiàn)問題，主動去積極地解決，減少了后續(xù)的很多麻煩?！?p> 王蒙蒙說道：“我還是不太理解，明明咱們已經(jīng)很標(biāo)準(zhǔn)了，他們投訴個什么？即便上級問起來，我們回答我們是標(biāo)準(zhǔn)的，不就行了嗎？”
“投訴態(tài)度，態(tài)度就是你是否積極去向旅客主動服務(wù)了，是否真的做到了我們要求的以勤為主話當(dāng)先，是否真的落實首問首訴負(fù)責(zé)制。態(tài)度很關(guān)鍵，比如說現(xiàn)在如果溫度不達(dá)標(biāo)，不過我們列車工作人員積極的去應(yīng)對，向旅客積極的宣傳致歉，做好解釋工作，絕大多數(shù)旅客都可以理解，但是如果現(xiàn)在溫度不達(dá)標(biāo)，我們又裝聾作啞，夢想著蒙混過關(guān)，那么等待我們的，只有是旅客投訴——經(jīng)濟考核——嚴(yán)肅整改，最后還得向旅客一一致歉，旅客下車以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列車上就把所有問題一次性解決掉?！?p> “小王，我現(xiàn)在去向旅客做一次解釋宣傳，你在一邊，也看看旅客有什么反應(yīng)?！?p> “那還解釋個啥勁兒啊，這不是已經(jīng)調(diào)整了，他們覺得不冷就可以了吧！”
“你要記得禮多人不怪的道理，還有我們的規(guī)定，在旅客對溫度不滿、質(zhì)疑以后，列車長和檢車人員必須向旅客做好回訪工作，你不要小看這個回訪，也不要認(rèn)為這個回訪是上級拍腦門想出來的，還是那句老話‘換位思考’，如果你是反映車內(nèi)溫度的旅客，反映完以后車內(nèi)溫度升上去了，列車長列車員都來進(jìn)行回訪，征求意見，你是個什么想法？”
“我想想啊，要是我肯定會覺得列車工作人員拿我當(dāng)回事兒，挺尊重我們這些旅客的?！?p> “唉，對了，就是這個目的。”
劉群邊說邊和檢車員、王蒙蒙向車廂中部走去，到了車廂中部，劉群大聲向周圍的旅客說道：“各位旅客請注意，剛才由于我們沒有提前預(yù)想到各位老年旅客乘車，是應(yīng)該提前把溫度上調(diào)幾度，而還是按照固定思維，原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致大家對溫度產(chǎn)生了質(zhì)疑，產(chǎn)生了不滿，現(xiàn)在列車已經(jīng)對溫度進(jìn)行了調(diào)整，但是我還要代表我們列車向各位旅客表示歉意，我們的工作疏忽造成了您們的不方便，同時也要謝謝大家及時對我們的工作提出要求和建議，在您們的建議下，我們列車會提前預(yù)想車內(nèi)旅客對溫度的需求而提前進(jìn)行調(diào)整，謝謝大家！”
一名看著像領(lǐng)隊的，大約60左右的女旅客站起來向劉群說道：“非常感謝列車長，還是咱們國內(nèi)好，我們都是從新馬泰旅游回來的，那的火車真的不如咱們的火車好，那兒的列車長也不如咱們這兒的列車長好，噢，對了，還有咱們的列車員也挺帥的，這么快就給我們把溫度調(diào)整好了，非常感謝！”
還有一位頭發(fā)花白的男性旅客也說道：“是啊，還是咱們國家好，咱們這旅游一路上受了不少罪，受了不少氣，還是咱們的鐵路好，真心實意的為咱們考慮，咱們老年旅客走到哪兒也不受待見了，沒想到和列車員一反映馬上就有回應(yīng)，而且這么快就做出了調(diào)整，感到咱們國家真是太好了！”
劉群趕緊不失時機的說道：“您們都是為我們的國家建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)的老前輩，我們應(yīng)該為您們好好服務(wù)，我們做的這些都是應(yīng)該的！”
一個略顯禿頂?shù)睦夏昴行月每鸵舱f道：“是啊是啊，太榮幸了，列車長親自來調(diào)整。不過一會兒萬一我們又覺得熱怎么辦？”
劉群把王蒙蒙推到了身前，說道：“列車員隨時隨地為您們服務(wù)，您要是覺得熱了馬上告列車員，我們馬上再給您調(diào)整，最多不超過5分鐘，溫度降下來最多不超過10分鐘，不過您說的這種情況應(yīng)該不會存在，因為我們列車較為先進(jìn)，設(shè)置好的溫度，會自行進(jìn)行調(diào)整，但是，如果您還是覺得溫度不適合隨時和我們講?！?p> 在旅客們的歡聲笑語中，劉群和王蒙蒙向乘務(wù)室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客給王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，來一個泡點水潤潤喉嚨，這可不是送禮啊，這是我自己給自己投資?！?p> 王蒙蒙詫異的問道：“你給自己投資怎么投資到我身上來了？咱倆好像剛認(rèn)識吧？”
這名老年旅客幽默地說道：“我投資給你，就是為了讓你更好的為我們這些糟老頭子服務(wù)啊！”說著爽朗地笑了起來。
王蒙蒙撇了撇嘴：“這也行？”
劉群對那名老人說道：“老人家您的一片心意我們已經(jīng)收到了，但是我們都是軍人出身，不能拿老百姓一針一線?！蓖趺擅赏α送π?，把百香果還給了老人。
王蒙蒙悄聲對劉群說道：“通過這件事，我好像也找到了一點成就感?！眱扇嘶氐搅顺藙?wù)室。
劉群對王蒙蒙說道：“旅客的心理其實是有規(guī)律可循的，就拿剛才的旅客舉例子，如果他們是剛剛準(zhǔn)備出去旅行的話，那么心情是無比愉悅的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他們也會覺得無所謂，因為后面自我感覺有巨大的幸福在等著他們；然而如果是他們旅游歸來的話，你試想一下，首先是身心疲憊，其次有可能在旅途過程中，受到了導(dǎo)游的蠱惑，買了一些不該買的東西，正在后悔，還有可能在旅途中受了一些蒙蔽，現(xiàn)在剛回過味兒來，還有可能覺得旅途的時間和當(dāng)時旅行社說的不一樣，總之吧，歸來的旅客一般心情都不像出來時那么愉悅，盡量不要招惹?！?p> “哦，您這么一說，還真是那么回事兒，我雖然跑了沒幾趟車，但是我覺得走車那一天心情就不是太好，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站、快到家的時候，心情就特別愉快，看來是一樣的道理?！?p> “對對對，你還挺會舉一反三，不愧是碩士研究生?。 ?p> 兩人剛說到這兒，只見一個20來歲的小伙子站在乘務(wù)室門口向里面張望，也不說話，王蒙蒙的態(tài)度顯得挺積極，問道：“這位師傅，請問您有什么事情嗎？”
“倒是也沒什么事兒，就是有點兒不愉快，想和你們反映一下?！?p> “好、好的，歡迎歡迎?！眲⑷阂泊畈绲馈?p> “是這樣的，我也是6號車廂的旅客，那其實剛才你們在向那些老年旅客說溫度的事的時候，我也想說話來著，但是我覺得我們幾個人人單勢薄，萬一說的不合適，被那些老人搶白一頓沒什么意思?！?p> “噢，溫度的事？您覺得溫度怎么樣？”
“我覺得太熱了，車廂現(xiàn)在這個溫度基本上和外面沒什么區(qū)別吧，你看我坐了一會兒就出了一頭汗，你們照顧老年人，我沒有什么可說的，我也不知道該怎么說，但是我覺得有點憋得慌，所以就找你們來反映一下，照顧老年人無可厚非，但是我們這些年輕人也是同樣的旅客，我們覺得車廂里的溫度太高了，我們坐在這特別不舒服?！?p> 聽著這名小伙子的話，王蒙蒙又有點發(fā)懵了：怎么回事兒？意思是老年人嫌冷，我們把溫度調(diào)上來了，現(xiàn)在年輕人又找過來，嫌車廂里的溫度太熱？這可如何是好？
劉群對小伙子說道：“小伙子您好，給您造成旅行不便了，這樣吧，我們現(xiàn)在想個辦法盡快解決你說的問題，你先回到座位上，好嗎？”
小伙子訴說了自己的觀點以后覺得似乎輕松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。
劉群對王蒙蒙說道：“小王，現(xiàn)在你發(fā)揮你的聰明才智，利用你在大學(xué)受過的高等教育，在幾分鐘內(nèi)想出一個解決辦法來?！?p> 王蒙蒙說道：“我恐怕不行吧？”
劉群斬釘截鐵的說道：“我看行！”