幸虧昨晚我值班，完成了手頭的工作之后，可以早一點到值班宿舍休息，而且可以多睡一會兒，這些日子實在是太辛苦了。
一個老年公寓，截至目前總共住了不到十個老人，因為是集團(tuán)公司連鎖經(jīng)營管理，今天周一要開三個會：早交班會、晨例會，還有一個也是一周唯一的一個有大區(qū)總監(jiān)參加的周例會。
因為新老系統(tǒng)切換，這一天從早到晚，忙得我除了早晨八點半的會以外，另外兩個都是被李唐打電話催，才最后一個匆匆趕到會議室。但也正是因為新老系統(tǒng)切換，而且曉梅請假回老家參加護(hù)士資格考試，我才剛好有機(jī)會將合同申報的流程、客戶付款的流程以及如何辦理退住和入住的流程熟悉了一遍，并且借機(jī)向總部IT建議將管家的合同簽轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來只設(shè)置一個人，改為兩個人，這樣無論誰操作都可以讓流程繼續(xù)進(jìn)行，不用非得找對方要手機(jī)驗證碼了，至于后面能不能實現(xiàn)，就看研發(fā)部門是否有能力、有意愿了。
我在給總部打電話溝通這個事的時候，銷售部的龔潔，正坐在七樓沙發(fā)上，向新入職的活動策劃羅芳介紹公司的情況，不知道她都聽到了哪些內(nèi)容，過了一會她們準(zhǔn)備離開時，龔潔對我說道：“王姐，電話溝通的能力還真是挺強(qiáng)的，夠有水平的。”我假作不知，隨便說了一句：“?。课叶颊f啥了？都是工作吧。”唉，我以后還是要再謹(jǐn)慎點，引人注意并不是我的目的。
今天呂奶奶的短柱合同到期，需要轉(zhuǎn)成長住合同，這個流程怎么走，我是溜溜的跟總部溝通了一整天，而且?guī)缀趺恳徊讲僮鞫加袉栴}，幸好總部技術(shù)部的同事們都非常配合，無論是電話、微信還是電腦遠(yuǎn)程操控，總是能及時幫助解決問題。這期間，我還要穿插著讓保潔員柳姐和李師傅幫忙把明天要入住的老人房間做好衛(wèi)生布置好。
中午，我在百忙之中跑到了八樓，看了看老人們吃飯的情況，為了不讓任何一位老人感到被孤立冷落，今天護(hù)理員幫忙把兩個四方餐桌拼成了一個大餐桌，這樣就可以讓六位老人坐在一個桌子上吃飯了。喜歡游走的李爺爺也和大家在一起吃飯，不像昨天怎么勸都不吃。
下午的周例會，等我趕到會議室時，會議早就開始了，麗娟正在做銷售部的工作匯報，院長給銷售部6月份制定了10人入住的任務(wù)指標(biāo)。看來，雖然沒有明確，麗娟已經(jīng)是代理銷售經(jīng)理了。
輪到我發(fā)言時，我只講了兩個具體的小問題：一個是708的客戶明天入住，但是旁邊通往露臺的門和窗都沒有把手，不能正常關(guān)閉，這兩天大風(fēng)經(jīng)常吹的門窗“咣咣”直響，希望工程部幫忙想個臨時的解決辦法；第二就是呂奶奶的短柱轉(zhuǎn)長住，因為新系統(tǒng)切換遇到了很多困難，正在和總部溝通。
院長指示：今天務(wù)必把呂奶奶的合同走完，否則就影響生效日期了，另外就是盡快介入財務(wù)工作，費用的分解和損益報表等讓一周內(nèi)拿出工作方案，最后就是再次強(qiáng)調(diào)，要求我們從事物型工作盡快轉(zhuǎn)成為老人的服務(wù)型工作。
院長說的簡單，而且一點錯也沒有，只可惜實際情況沒那么容易。
大區(qū)總監(jiān)秦老師燙著一頭短發(fā)，應(yīng)該是退休的年紀(jì)了，無論看見誰都面帶微笑特別客氣，說起話來慢條斯理的：“我呢每周在這邊一兩天，今天是聽會，我們這個新團(tuán)隊，需要大家一段時間的磨合，同時也希望大家盡快能進(jìn)入狀態(tài)。咱們前期銷售工作做的比較好，所以現(xiàn)在我們還沒正式開業(yè)，就有這么多客戶了。入住以后，實際上客戶最關(guān)心的幾點，不見得就是硬件，你們看我們現(xiàn)在好多地方都是工地很多土，地也沒擦亮，我們的老人也沒意見，但是可能會提意見的首先就是餐飲，凡是集體生活的地方，餐飲就是最關(guān)注的地方，因為這一天三頓飯，今天好吃明天不好吃，肯定會有意見的。舉個小例子，我們分水果一定要均勻，咱們河?xùn)|項目有一個老人就提意見，說是給他的葡萄個小，給旁邊床的老人分的葡萄就個大?！?p> “還有的老人不喜歡吃面條，餐廳就給他單獨做了點飯，就有老人說為什么他搞特殊化啊，所以有些問題都是出乎我們的意料。有些正常的問題，在老人那就不正常了，你說他是幼兒園的小朋友吧，他又不是，小孩子哄哄就過去了，但是老人不行?，F(xiàn)在咱們廚房人少，以后有時間應(yīng)該上樓自己去看看老人們的反饋是怎么樣的?！?p> “咱們這的老人倒還好，有什么就說什么，性格比較開朗而且直來直去的，在BJ啊，有的老人他不會說他就吃，但是他會攢著一塊的時候，要不就退住了，你都不知道什么原因他就退住了；或者有的時候他就會提很多意見，攢著一塊等上邊來檢查的時候，他把意見全寫上，讓項目上都沒有機(jī)會去彌補。所以我們的廚師就在開飯的時候去看一看，如果菜被剩了下來，那肯定是不好吃?！?p> “還有就是活動策劃，有一些自理老人，他覺得沒有意思了，就退住了，現(xiàn)在老年公寓都有優(yōu)惠政策，每天要想辦法讓老人開心，失智的老人好照護(hù)，哄著他開心就行，可是自理老人就不行，他們都很清楚，要想辦法，現(xiàn)在河?xùn)|項目就做的不錯，各樓層的活動都不一樣，有時間你們可以去交流一下。”
“再有就是管家，以前我也不太理解，因為我是從醫(yī)院出來的，沒聽說過這個職務(wù)。這是后來才開始了解，你們在接觸自理老人的時候，發(fā)現(xiàn)問題要多跟家屬溝通，和家屬搞好關(guān)系，你們這也是退住風(fēng)險很高的一塊。比如說有的老人不舒服或者不小心摔了一下，如果老人說不讓告訴家屬，你就沒告訴，那么一旦家屬知道了，這就不好了。或者老人硬是不讓說，我們也是需要告訴家屬實際情況還有老人的要求?！?p> 耐心等待散了會，我才趕緊跑回到樓上繼續(xù)未完成的短住轉(zhuǎn)長住合同申報。